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Actualidad (20 Diciembre 2021)

LA AEERC en el Congreso para presentar sus alegaciones en Consulta Pública sobre el Antep. de Ley

En vista del Anteproyecto de Ley por la que se regulan “los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarios que actúan en calidad de clientela”, y dada la inquietud que ha suscitado para la industria de servicio al cliente, la AEERC presenta una serie de alegaciones y consideraciones ate el Ministerio de Consumo y ante la Diputada responsable de la Comisión de Consumo en el Grupo Parlamentario del Partido Popular, en el Congreso de los Diputados .

Las alegaciones presentadas se recogen en un documento con más de una veintena de comentarios a artículos concretos y a aspectos generales del anteproyecto.

Considerando la amplitud de la consulta, hemos resumido aquellas cuestiones que interesa sean tenidas en cuenta en el trabajo legislativo posterior a la consulta: 

REFLEXIONES GENERALES: Las empresas de Contact Center, vienen realizando una labor esencial posibilitando la prestación de los servicios de muchas empresas y servicios de primera necesidad, garantizando no solo la prestación del servicio, sino también la generación de empleo y una importante contribución a nivel de inversión, facilitando la incorporación de nuevas tecnologías e innovaciones para el desarrollo de la actividad principal de atención al cliente. 

La AEERC contempla los siguientes puntos que deben ser objeto de debate en el proceso de revisión del anteproyecto, con el siguiente contenido:

  • El anteproyecto de Ley exige la implementación de servicios de atención al cliente independientes por razón de la naturaleza de la actividad que se trate (órdenes de compra/venta, atención telefónica, reclamaciones). La independencia entre estos servicios debe estar orientada según criterios que garanticen la flexibilidad y la adaptación de los recursos técnicos, materiales y humanos asociados al servicio. Por ello, el uso de medidas o técnicas basadas en tecnología aplicada (controles lógicos) podrían permitir estructurar el servicio de atención al cliente por áreas sin afectar a la asignación de recursos humanos ni tampoco a los niveles de productividad. Al contrario, cualquier separación que requiera la aportación de recursos independientes forzará a una redimensión de los servicios de atención al cliente, incrementando en número y coste la asignación de recursos por área o servicio realizado, con el consiguiente descenso de la productividad y rentabilidad del servicio, por los altos costes generados. 
  • La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual limita el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, y contempla la obligación de mantener una comunicación personalizada - ofrecida directamente a través de un operador que contesta en tiempo real. En lo que se refiere a los medios exclusivos, desde AEERC entendemos que mientras detrás de una IVR, o un callbot exista posibilidad de hablar con una persona el requisito de la Ley quedará cumplido, sin embargo, en el Anteproyecto se requiere una mayor clarificación sobre los límites y posibilidades de esta medida. En paralelo a esta cuestión, otra práctica habitual del sector en servicios de emisión a potenciales, consistente en señalizar con numeraciones que al rellamar dirijan a un contestador, podría resultar válida, si bien la norma no lo clarifica.
  • El uso de conceptos indeterminados como el de supervisor, así como el alcance de sus obligaciones en el caso de una reclamación que resulte insatisfactoria para el cliente, genera una incertidumbre a los prestadores de servicios por la imposibilidad de definir correctamente esa figura (funciones, categoría profesional) y, en su grado extremo, por la posibilidad de su inexistencia, dadas las condiciones del servicio (menor alcance y volumen).
  • La obligatoria remisión a la legislación en materia de personas con discapacidad y, en concreto, a lo previsto en la Ley 8/2021, de 2 de junio, por la que se reforma la legislación civil y procesal para el apoyo a las personas con discapacidad en el ejercicio de su capacidad jurídica, frente a la propuesta del anteproyecto, que resulta desproporcionada en lo referente a las obligaciones de adaptación del servicio.
  • La evaluación y auditoría de los servicios de reclamaciones por terceros independientes genera un coste adicional que no está justificado, por razón de que el deber de diligencia en la ejecución de la actividad es criterio suficiente para poder formalizar ese servicio. Sin que exista una causa justificada para la realización de dicha auditoría (incumplimiento grave, dolo o negligencia, comisión de delitos), no se entiende dicha obligación.
  • El nivel de atención al cliente en formato 24/7/365 fuera de los servicios considerados esenciales (donde ya se aplica este criterio de forma generalizada), de forma que otorgue capacidad del usuario de en cualquier momento realizar queja/incidencia/Reclamación generará, sin duda, una ineficiencia considerable en la asignación de personal y medios para garantizar esa cobertura, al no existir ningún análisis ni criterio previos que permitan definir la necesidad, idoneidad y proporcionalidad de dicha medida.
  • Existe una contradicción notoria entre la obligación de mantenimiento de un canal único para la interposición y la gestión de una reclamación, y la obligación de implementar un soporte duradero que garantice el registro y monitorización. En algunos casos, estas obligaciones podrían resultar contradictorias, generando ineficiencias o un coste duplicado que no genera ningún beneficio al consumidor ni permite mejorar la calidad del servicio. En nuestro documento, apostamos firmemente por el mantenimiento de la obligación del soporte duradero y por limitar la exigencia del canal a aquellos que sean en modalidad escrita.
  • La exigencia de grabación obligatoria de la llamada en una queja o reclamación es una medida desproporcionada.
  • Existe un defecto por razón de la carga de la prueba en la obligación impuesta a las empresas de informar a los usuarios de las incidencias contractuales que afecten gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, una vez tengan conocimiento de la misma y sin necesidad de que el usuario la requiera expresamente, ya que resulta complejo probar que la incidencia podía ser conocida por el prestador del servicio.

La AEERC seguirá luchando por los intereses de nuestra industria y quedamos a la espera de las diferentes fases por las que vaya pasando el anteproyecto para poder proponer enmiendas al redactado.

Junto con las iniciativas privadas de empresas concretas y otras muchas sectoriales, esperamos ser capaces de hacer valer unos servicios de calidad y de futuro.

En la fotografía, el Presidente y la Gerente de la AEERC, José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino, junto a la parlamentaria Carmen Riolobos y representantes de empresas asociadas que acompañaron en la visita, Rosa Queipo de LLanos, Silvia Castilla y Joaquín Morales.