Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Legislación (2 Junio 2022)

La aprobación del Proyecto de Ley de Atención al Cliente hará que perdamos influencia internacional

Publicamos la entrevista realizada el 1 de junio por la revista Relación Cliente a José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC, entorno al Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.

El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente acaba de ser remitido por el Gobierno a las Cortes, una normativa que, si bien para el Gobierno tiene como objetivo facilitar a los consumidores el ejercicio de sus derechos de atención y reclamación ante las empresas, para estas supone una sobreregulación y lo ven como un ataque directo a sus negocios, en una economía de libre mercado. Son varios los puntos que regula este Proyecto de Ley, pero vamos a abordar con José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, algunos de los más controvertidos.

Relación Cliente: El Gobierno ha acordado recientemente remitir a las Cortes el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. El ministro de Consumo, Alberto Garzón, durante la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros señaló: «Son muchos los que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio, lo que implica un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente».
Todos hemos tenido algún problema para darnos de baja en un servicio o a la hora de que nos hagan caso ante una reclamación, pero es posible que este tema no sea solo problema del servicio de atención al cliente, sino de la propia estrategia de cada compañía, ¿cómo se ve esta realidad desde la Asociación?

José Francisco Rodríguez: En primer lugar, me gustaría argumentar, que desde nuestro punto de vista, no tiene lógica intentar regular aspectos tan operativos de las empresas, sobre todo porque hasta donde tenemos entendido, no existía un problema generalizado identificado y, en segundo lugar, porque entiendo que las estrategias de las empresas de cara a sus clientes, pasan por tener autonomía en tomar decisiones tanto en aspectos de atención al cliente, como de precios o posicionamiento. Solo entendería esta regulación, si afectara exclusivamente a las empresas públicas, de las que el gobierno es responsable, pero en ningún caso, a la empresa privada.

Relación Cliente: El Proyecto de Ley contempla puntos un tanto complicados de conseguir para muchas empresas, como es el hecho de que el consumidor tenga que ser atendido cuando llama como máximo en 3 minutos, aunque desde el punto de vista del consumidor esto sería muy de agradecer. ¿Cómo están trabajando las empresas para mejorar este KPI relativo a la agilidad en la respuesta, que muchas de ellas ya tienen como prioritario?

José Francisco Rodríguez: Todos conocemos las particularidades de nuestras operativas, y sabemos, que, de cara a buscar el óptimo resultado, también para los clientes, operamos bajo las teorías de las colas. Lógicamente, intentar regular los tiempos de espera, a las empresas privadas, insisto porque el matiz es importante, es como, si alguien decidiera poner tantos puestos de pago en los peajes como saturación hay en Semana Santa. Ya sé que es una exageración, pero creo que el símil explica muy bien porque establecer estas limitaciones no deja de ser un desconocimiento de la realidad sectorial.

Relación Cliente: El Proyecto de Ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que ofrezcan servicios básicos como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, y comunicaciones electrónicas y telefónicas. También, independientemente del sector, a aquellas que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros. Parece que lo que hoy aún es un Proyecto de Ley va a afectar sobre todo a grandes empresas, al menos son las que más recursos tienen para poder adaptarse a las exigencias de la Ley, ¿cuál es el sentir de estas empresas?, ¿ha podido hablar con alguno de sus representantes que sean asociados de la AEERC?

José Francisco Rodríguez: Efectivamente, afectará también a la empresa pública, pero no a las administraciones públicas, hospitales, haciendas, etc., lo cual vuelve a ser un anacronismo. Tendría mucho más sentido definir pautas en la propia Administración y para eso no hacen falta leyes. El ejercicio del libre mercado no puede, o mejor dicho, no debe, entrar en responsabilidades que conciernen exclusivamente al mercado y la empresa, porque de hacerlo, lo único que conseguiremos es restar capacidad para competir en los mercados, porque no olvidemos, que España es un importante hub de contact center para muchas empresas internacionales, y como continuemos legislando de esta manera, me temo que perderemos influencia internacional. Siempre digo lo mismo, las decisiones tienen consecuencias, siempre.

He de decir, que a lo largo de estos tres días desde el Consejo de Ministros, son muchas las llamadas recibidas, y el sentir general es de incredulidad, tanto por las medidas que plantea el Gobierno, como por la reciente aprobación también de la Ley de Telecomunicaciones, con la limitación que introduce a poder realizar llamadas comerciales.

Relación Cliente: Otro asunto polémico de este Proyecto de Ley es el tema de la automatización de la respuesta. Queda prohibida la utilización exclusiva de sistemas robotizados de atención al cliente y, si un consumidor solicita ser atendido por una persona, las empresas tendrán que satisfacer esa demanda. Esto es un punto que muchas compañías ya contemplan cuando implantan un bot, casi todas ofrecen la posibilidad de contactar con una persona, mirado así, el Proyecto de Ley no supondría tanto problema en este punto.

José Francisco Rodríguez: Sin ser muy incisivo, y ahora que con este Proyecto de Ley se pretende limitar las automatizaciones, no sé cómo lo van a hacer en servicios como la campaña de la Renta de Hacienda, o la DGT. Creo que hay una gran contradicción entre lo que promueve este Proyecto de Ley del ministro de Consumo, y lo que, por otro lado, se impulsa por la secretaria de Estado de Digitalización, que incluso subvenciona políticas de digitalización y de automatización. Supongo que tendrán que eliminar las automatizaciones, lo cual, como es lógico, me parece absurdo; o lanzar otra oferta de empleo público para continuar creciendo en empleo público en detrimento de la deuda que pesa como una losa.

Las automatizaciones, robotización, RPAs, bots, etc., no es un invento de España, son tecnologías y procesos globales, y no soy capaz de entender, como en plena era de digitalización se puedan intentar limitar la innovación y el progreso. Creo que solo pensar que hay que detener las inversiones en tecnologías adaptadas para la atención al cliente, es como pensar, que hay que volver a abrir todas las oficinas bancarias y eliminar del móvil el acceso bancario. Ya sé que es exagerado, pero explicado así, se entiende bien lo que late detrás de una decisión como esta de limitar las automatizaciones.

Relación Cliente: El Proyecto de Ley también contempla que las empresas dispongan de recursos para atender de manera específica a las personas mayores o con algún tipo de discapacidad, por ejemplo, ofreciéndoles servicios de mensajería instantánea o sistemas de interpretación en lengua de signos. Esta medida es inclusiva y aunque pueda ser costosa en un principio para las empresas, parece que puede ser buena a largo plazo en la imagen de la compañía, sobre todo a la hora de apostar por esa inclusión como valor a potenciar, que cada vez apoyan los consumidores. ¿Cómo se ve este punto desde la AEERC?

José Francisco Rodríguez: Siempre hay que buscar las operativas para atender a colectivos determinados y las tecnologías ya ofrecen servicios adaptados. Quiero recordar por ejemplo nuevas soluciones de biometría de voz que ya están dado respuesta a colectivos como el de los mayores y con excelentes resultados. En definitiva, la empresa es la primera interesada por ofrecer servicio a sus clientes, y además, creo que, hay ejemplos sobrados de como desde los contact centers se ha apoyado siempre, y no solo durante la reciente pandemia, a todo tipo de colectivos con demandas singulares o adaptadas. Para esto, no es necesario legislar, ya lo hacíamos.

Relación Cliente: En la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, donde se habló de la aprobación de este Proyecto de Ley, el ministro de Consumo también concretó otro de los puntos más polémicos de la normativa, afirmando que «el canal de atención al cliente está específicamente para atender al cliente y no para realizar nuevos contratos». En este sentido, el tema del cross selling o el up selling quedaría prohibido, esto sí es un punto delicado que posiblemente haga daño a muchas compañías, ¿qué alternativas se contemplan implantar?, entiendo que la tecnología actual permite llegar a los mismos resultados, pero por otros caminos.

José Francisco Rodríguez: Estamos a la espera de conocer el redactado del proyecto de ley, pero efectivamente, es una persecución a la sana vocación empresarial de crecer y ofrecer productos y servicios. Según el Proyecto de Ley, ¿no voy a poder ofrecer a un cliente una tarifa mejor cuando me llame porque tiene dudas con la factura? Lógicamente, no estamos en absoluto de acuerdo, y, además, como ya decía con anterioridad, corremos serios riesgos de crear impactos negativos en las empresas y en el empleo. Y fíjense, este Proyecto de Ley no permite hacer venta cruzada y la Ley General de Telecomunicaciones recientemente aprobada en el Senado, no permite hacer llamadas comerciales. Es la tormenta perfecta. Al final, hay una alta probabilidad de que estas medidas perjudiquen seriamente nuestra buena imagen como sector a nivel mundial.

Relación Cliente: Si como parece, el Proyecto de Ley queda aprobado, ¿qué pasos dará la AERRC?, entiendo que pueden encontrarse maneras nuevas para hacer las cosas, ¿se está analizado ya cómo abordar el cumplimiento de esta normativa para que no penalice mucho el negocio de las empresas?

José Francisco Rodríguez: Como los lectores ya conocerán, presentamos alegaciones durante el periodo de información pública del Anteproyecto de Ley, que iban en línea con lo expuesto y que no se han considerado. A partir de ahora, y en la tramitación en las Cortes (Congreso y Senado), ya hemos establecido algunos contactos con algunos grupos parlamentarios y estamos a la espera de la publicación del Proyecto de Ley, para plantear propuestas concretas de enmiendas, a los grupos de los partidos políticos, para intentar que sean consideradas, y eliminar los aspectos que creemos lesivos no solo para el sector, sino en general, para la economía española y, por supuesto, esto no supone que desde la AEERC dejemos de velar por los intereses de los clientes, pero creemos, que este Proyecto de Ley llega a destiempo, ahora vivimos otros tiempos, que además, no son nada fáciles.

Fuente: RelacionCliente.es