Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (20 Junio 2022)

¿Cómo podemos ofrecer un mayor grado de interacción a los consumidores del sector asegurador?

El tomador global quiere canales digitales más interactivos, y exige un compromiso más proactivo por parte de las aseguradoras, corredurías y agentes de seguros. Estas son las principales conclusiones de la encuesta Global Consumer Insights que hemos elaborado desde Duck Creek Technologies.

El sector asegurador tiene como eje fundamental la persona y para ello es crucial escuchar y entender sus preferencias y necesidades. En un mundo digitalizado donde navegar el océano de datos puede resultar complicado, desde Duck Creek hemos decidido hacer una inmersión para recoger la información y analizar el comportamiento de los consumidores.

¿Qué ocurre en España? Curiosamente, tan solo el 65% de los españoles se siente escuchado por su aseguradora, en comparación con el 80% de los americanos; y el 64% prefiere el contacto directo con una persona a la hora de interactuar con su aseguradora, por encima del email, la página web o los chats. La interacción con la figura del mediador vuelve a estar presente.

La clave es invertir en la frecuencia

Según el estudio, el 14% de los consumidores encuestados no recibe el recordatorio de renovación por parte de su aseguradora y un tercio afirma no haber tenido noticias de su aseguradora en un año. Esto es aún más visible en el caso de los siniestros, un 95% querría saber más sobre su estado.

Estos resultados son claros, existe una falta comunicación entre clientes y aseguradoras, del mismo modo que existe una gran oportunidad de trazar nuevas y mejores estrategias de fidelización. El primer paso es desarrollar una visión holística del “costumer journey” en el ecosistema asegurador, marcando “touchpoints” de calidad y sobre todo frecuentes, y que a través de la tecnología mejoren la visibilidad, reputación y diálogo con los clientes. Aquí podemos pensar en estrategias estacionales o de venta cruzada, que no solo brindan atención y seguimiento a los clientes actuales, sino que tiene la capacidad de incrementar las ventas, aumentar las tasas de fidelización y si somos optimistas, convertir a los consumidores en embajadores de la aseguradora.

Sin duda, tenemos que superar las estrategias de retención en el momento de vencimiento y aventurarnos en los otros tantos momentos de contacto que se han obviado hasta ahora.

La figura del mediador sigue siendo fundamental 

Como ya hemos comentado, los resultados de la encuesta también muestran a un consumidor español que valora el trato humano, prefiere hablar con alguien que le ayude, y confía en el asesoramiento de un experto a la hora de tomar decisiones. De hecho, el servicio al cliente es el aspecto más valorado durante el proceso de compra, con un 53%, seguido por la facilidad de compra (22%) y la ausencia de problemas (12%).

Más allá de la transformación digital, existen momentos clave de cualquier servicio asegurador en los que el acompañamiento de un experto es insustituible. Es más, existen tres circunstancias concretas en las que la presencia de un mediador cobra una mayor importancia: el momento de asesoramiento, la ayuda en un siniestro, y el momento de resolverlo (según datos del Informe Research Now Insurance). Sabiendo esto, no es ninguna sorpresa que las opiniones de los encuestados por Duck Creek apoyen y respalden la figura del mediador.

En este sentido, nuestro trabajo es el de capacitar al mediador con todas las herramientas necesarias para optimizar y agilizar su trabajo, y las nuevas tecnologías son aquí herramientas que deben acercar a los mediadores a sus compañías y, ante todo, facilitar los procesos de los asegurados. El reto está en potenciar la digitalización de los canales y sistemas de distribución hacia el servicio al cliente y las ventas.

El estudio realizado por Duck Creek da voz a los consumidores de una forma individual, e invita a aprovechar los conocimientos basados en los datos de manera efectiva para ver y responder a las tendencias a medida que éstas ocurren. Las aseguradoras disponen de la tecnología y las herramientas necesarias para maximizar el uso eficiente de sus datos, además de tener la capacidad para mejorar los canales de distribución y crear interacciones que anticipan las preferencias y expectativas de los consumidores.

Fuente: LindedIn – Juan Antonio Costa Leo, Country Manager Spain & Portugal en Duck Creek Technologies