Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

AEERC (20 Junio 2022)

Licitar operaciones de Contact Centers en tiempos difíciles ¿reto u oportunidad?

Por todos es sabido que la pandemia ha cambiado las reglas del juego y nuestro entorno socioeconómico. En el caso de los centros de relación con cliente, y de las operaciones de nuestro sector, el impacto ha sido incluso mayor, hasta el punto de que los canales no presenciales se convirtieron para la mayoría de las empresas en la principal vía para mantener el contacto con los clientes de forma activa.

Pero no todas las consecuencias de esta crisis han sido positivas, ya que muchas empresas que tenían externalizados sus servicios con proveedores de Contact Centers, tuvieron que prorrogar sus contratos y posponer nuevas licitaciones al vencimiento de los contratos, dada la imposibilidad de acometer los procesos en el corto plazo, por la creciente incertidumbre y la necesidad de poner foco en la gestión de la pandemia. Esta situación ha derivado en que, en los dos últimos años, se fueran acumulando procesos de licitación no ejecutados y se prorrogaran contratos que ya no reflejaban ni la realidad de los servicios ni condiciones contractuales aplicables al nuevo entorno, marcado por los planes de digitalización y transformación tecnológica que emprendieron la mayoría de empresas para hacer frente a la crisis.

Además, en este nuevo entorno que debería ser de recuperación económica, el contexto ha sorprendido a muchas compañías con nuevos factores que dificultan cualquier proceso de licitación o renegociación. Los principales impactos se resumen en:

1.Nueva legislación laboral y sentencias del Tribunal Supremo con relación a la no legalidad de los contratos temporales en el entorno de las actividades de Contact Center, que de facto han supuesto la imposibilidad de aplicar el artículo 18 del Convenio de Telemarketing, el cuál era hasta la fecha el principal mecanismo para regular el cambio de prestador de servicios entre proveedor saliente y proveedor adjudicatario.

2.Convenio de Telemarketing vencido y en situación de ultractividad, que deberá ser sustituido por el nuevo convenio que se está negociando, pero cuya aprobación puede llevar tiempo, y que seguramente tendrá implicaciones sobre los costes del servicio de forma retroactiva.

3.Como consecuencia de la aplicación de los dos puntos anteriores, la única salida para muchas empresas que quieran cambiar de prestador es la aplicación del artículo 44 del Estatuto de los Trabajadores, lo que en la práctica supone la subrogación del servicio por parte del nuevo adjudicatario y la asunción de todo el personal que forma parte de la unidad productiva, así como del pasivo laboral y las condiciones contractuales de cada empleado.

4.Nueva ley de Servicios de Atención al Cliente, aún en proceso de aprobación, pero que salvo rectificación supondrá serios impactos para la mayoría de las compañías y para el sector.

5.Inestabilidad económica derivada de la crisis energética y la guerra de Ucrania, que introducen más incertidumbre sobre si la recuperación será finalmente una realidad o un mero espejismo.

6.Dificultades para estimar volumetrías y necesidades, dado que el cliente aún no percibe la estabilidad necesaria, que utiliza más canales que no utilizaba en el pasado y que se ha perdido el histórico de comportamiento de los clientes, necesario para realizar una planificación a medio y largo plazo de la actividad.

Con este panorama muchos pensarán que la mejor opción pasaría por seguir extendiendo los contratos actuales y esperar tiempos mejores que puedan llegar cuando se clarifique como hacer frente a muchos de estos factores, pero la realidad es que esto no siempre es viable ni se puede predecir en muchos casos cuando se resolverán. Esta situación introduce una variable más de complejidad a los ya de por sí complejos procesos de licitación, pero se está demostrando que, con voluntad, esfuerzo, y un buen asesoramiento de expertos en la materia, es posible negociar y adjudicar nuevos contratos dentro del sector. De hecho, en los últimos 6 meses estamos asistiendo al lanzamiento de múltiples procesos de licitación que se están concentrando en el tiempo, y que reflejan claramente esta situación como una oportunidad de transformación y preparación para el futuro.

Juan Manuel Vaquero
Director General / General Manager ADI Consulting 
Profesor del Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente (ESIC/AEERC)