NOTICIAS
Noticias
Actualidad (23 Julio 2022)
Entrevista a Carlos Ruiz Cabrera, Presidente de ANGECO
Entrevistamos a Carlos Ruiz Cabrera, Presidente de ANGECO, la Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro, quien reflexiona sobre el mercado actual, en un momento muy importante de cambios regulatorios e incertidumbres económicas.
- Carlos, a tu juicio ¿Qué cambios se están produciendo en el mercado en estos momentos y que afectan tanto al consumo como a la capacidad de pago de los clientes?
Estamos en un momento muy importante para el sector ya que se están produciendo cambios regulatorios que pueden marcar un antes y un después para la industria en España.
El más importante para nosotros es la transposición de la Directiva Europea sobre administradores y compradores de créditos que el gobierno tiene que llevar a cabo a finales del año que viene y que supone una magnífica oportunidad para dotar al sector en España de una regulación que nunca ha tenido. Desde ANGECO, como organización más representativa, hemos hecho un esfuerzo importante de análisis de esta normativa para tener un posicionamiento único, lo que nos coloca como el interlocutor necesario del gobierno para que la regulación sea lo más adecuada posible para la industria, que incluye sin duda alguna a nuestros clientes, proveedores y prestatarios.
Asimismo hay otra serie de normas, algunas en proyecto, como la ley de medidas de eficiencia procesal, y otras que son una realidad, como la nueva ley concursal, que pueden tener consecuencias importantes para empresas y consumidores en lo que a gestión de cobro y morosidad se refiere.
Desde ANGECO estamos siendo muy activos en todos estos proyectos legislativos.
A nadie se le escapa que el sector de la recuperación de deudas es fundamental para garantizar el buen funcionamiento del ciclo del crédito y, por tanto, de la economía en general, ya que si las empresas no cuentan con suficientes garantías para el cobro habrá muchas más dificultades para la concesión de crédito, para el pago de proveedores y la creación de empleo, con el consiguiente perjuicio para la economía.
- Seguramente, el impacto de la situación económica, afecta también a empresas y especialmente a PYMES ¿Cuáles son las claves del nuevo escenario que se vislumbra en materia de recobro?
La previsión es de un aumento de la morosidad tras el vencimiento de los créditos ICO concedidos en el marco de las medidas económicas derivadas de la pandemia. Ahora bien, estas previsiones iniciales se han ido retrasando y la realidad es que -según los últimos datos del Banco de España- seguimos manteniendo una tasa de morosidad muy baja, de un 4,24%. No obstante, todo indica que la tendencia cambiará tras el verano, impulsada aún más por la prolongación del proceso inflacionista y las consecuencias económicas derivadas de la guerra de Ucrania, que ya tienen su reflejo en las rebajas de las previsiones de crecimiento. De hecho, el Banco de España ya ha advertido del aumento significativo del volumen de los créditos en vigilancia especial.
La otra cara de la moneda de la crisis post Covid está siendo la disminución de nuevas entradas de créditos para su recuperación, algo que estamos percibiendo las diferentes empresas de ANGECO.
Una de las claves será dar las mejores soluciones a los deudores existentes tras la crisis una vez que han desaparecido las ayudas del Estado. El trato justo a los prestatarios será más importante que nunca. Las tres grandes vías de gestión, la telefónica, la judicial y la presencial, son más importantes que nunca a la vista de la situación económica venidera. En este sentido, quisiera destacar que ANGECO cuenta con un código ético y de actuación de obligado cumplimiento para todos sus asociados que garantiza el respeto de sus derechos a lo largo de todo el proceso de recobro.
- Escuchamos cada día la aparición de innovaciones en términos de formas de pago, aplazamientos, etc., desde tu punto de vista ¿Cuáles son las innovaciones más importantes que se están implantando en esta actividad.
La principal innovación tiene que ver con la gestión del dato que las empresas del sector están llevando a cabo con el fin de buscar la solución más adecuada a los titulares de deuda. Un análisis cada vez más rápido, estructurado y eficaz de la información que nos permita ofrecer una respuesta personalizada y adaptada a cada situación es una clara muestra de la innovación del sector, que debe dirigirse hacia una contactabilidad muy bien seleccionada y hacia reclamaciones muy concretas en función de los datos analizados.
Si miramos a otros países, se va apreciando cierta disrupción en la entrada de empresas Fintech para la gestión de cobro de tickets de importe bajo. En algún momento tal disrupción se dará en España.
La incorporación del análisis de datos y la inteligencia artificial, nos está permitiendo ser más eficientes ya no sólo desde el punto de vista del contacto telefónico, sino también para otros procesos clave en nuestra industria, como son la localización y análisis de comportamientos en la gestión presencial o en los procedimientos judiciales.
- No cabe duda, que las empresas de Call Center españolas, son referencia a nivel mundial, pero sin duda, la actividad de recobro siempre ha requerido una importante especialización ¿Cuáles son tus recomendaciones a las empresas de BPO?
Nuestro sector siempre se ha sentido muy cercano al sector del Contact Center y del BPO porque compartimos muchas operativas y procedimientos.
La presencia de empresas de BPO en el sector de la recuperación ha aumentado en los últimos años y en ANGECO lo estamos viendo con la incorporación como asociados de este tipo empresas.
Creo que el sector del recobro supone una buena oportunidad de crecimiento para las empresas de BPO. Implementar programas de formación económica específica, enfocar los procesos de selección a los perfiles necesarios para gestionar la recuperación de deuda, perfeccionar el análisis de los datos que se manejan para hacer más eficientes los procesos, aumentar el porcentaje de contactación, buscar soluciones amistosas proactivas de la mano de los clientes y hacer más accesibles los canales de pago serían, desde mi punto de vista, algunos aspectos muy relevantes para crecer y diferenciarse en el sector.
La pertenencia a ANGECO, sin duda, puede proporcionar una buena orientación en todos estos ámbitos.
- En un entorno cada vez más digitalizado ¿Qué papel tiene la tecnología?
Es algo fundamental e imprescindible en cualquier proceso de recuperación de deuda y en lo que creo que la industria tiene que buscar perfeccionarse. En estos momentos, las empresas de ANGECO están invirtiendo en torno al 11% de su facturación en tecnología, y debemos seguir a la vanguardia en este sentido para proporcionar mejores soluciones a nuestros clientes. En otros países el know-how y la tecnología en la recuperación es propiedad de las empresas del sector, no tanto de los clientes, dado el alto grado de especialización. Son las empresas quienes dirigen y lideran la estrategia de recobro, pues cuentan con los medios técnicos y humanos adecuados para guiar a los clientes. En consecuencia, tenemos que conseguir descargar a nuestros clientes de tareas propias del sector y una de las formas de hacerlo es, indudablemente, invirtiendo cada vez más en tecnología. Estamos especialmente interesados en aglutinar asociados que tengan un enfoque digital y tecnológico.
Por otro lado no puedo dejar de mencionar la importancia que tiene todo lo referente a la ciberseguridad. Siempre he mantenido que nuestro principal activo son los datos, la información con la que contamos, que es ingente y de gran valor. En ANGECO estamos especialmente concienciados con la protección de la información y de nuestros sistemas y, por ello, hemos creado una comisión de trabajo específica de tecnología y ciberseguridad.
- No quiero dejar de pasar la oportunidad de preguntarte por como ves el 2023 y como puede afectar al sector de Call Center.
Desde el punto de vista de la gestión de deuda la siguiente fase natural será un incremento de su actividad debido al aumento de la morosidad, que implicará una mayor actuación recuperatoria, principalmente amistosa, a través de los Contact Centers. La negociación con el deudor es un factor esencial para conseguir el éxito. Y es fundamental que este papel negociador y de exigencia en el cumplimiento de pago de las obligaciones se vea desde la sensibilidad derivada del contexto de la crisis que hemos vivido, que ha provocado -y lo sigue haciendo- muchas dificultades económicas. Creo, en definitiva, que debe existir una concienciación de ayudar a las personas a salir de esa situación dando las mejores soluciones posibles.
- Para finalizar, desde tu punto de vista ¿Qué es lo que aportan las empresas de Call Center en el proceso de recobro y donde estriban las claves del éxito?
La especialización en materia de recuperación debe ser el camino a seguir por las empresas de Call Center. La clave del éxito, como ya he apuntado en diferentes momentos de esta entrevista, está en la eficiencia y éxito en la contactabilidad a la luz de un correcto manejo de la información con la que contamos. Esta clave, que parece algo evidente en el mundo de la recuperación de deuda, encierra multitud de formas y procesos para su consecución pero bajo mi punto de vista lo más importante es la inteligencia en la gestión del dato. Cuanto mejor sea el análisis más podrán aportar las empresas de Call Center pues menos coste supondrá para sus clientes y más grado de éxito tendrán: cuándo hay que llamar, quién debe llamar, a quién se debe llamar y cómo deben dirigirse a los titulares de deuda.
A este respecto han aparecido en los últimos años métodos de contacto alternativos al tradicional diálogo entre agente y titular de deuda. A través del desarrollo de estas otras vías, como los Chatbot, las empresas de Call Center pueden proporcionar a sus clientes una mejor gestión de la deuda, lo que redundará en definitiva en una mayor seguridad a las entidades titulares de créditos.
Carlos Ruiz Cabrera
Presidente de ANGECO
Sobre ANGECO:
Fundada en 1994, la Asociación Nacional de Entidades de Gestión de Cobro es la organización sin ánimo de lucro bajo la que se agrupan las compañías cuyo objeto social es prestar servicios de gestión de cobros de cantidades impagadas, tanto por vía amistosa como judicial.
En ANGECO están representadas las empresas nacionales más importantes dedicadas a esta actividad, las filiales nacionales de las grandes multinacionales europeas del sector, así como los despachos de abogados más expertos en la materia, abarcando más del 85% del sector en España.
ANGECO representa a un sector fundamental para asegurar el buen funcionamiento del ciclo del crédito. El hecho de que España sea el único país de Europa en el que no existe una regulación específica para esta actividad, implica la necesidad de contar con una autorregulación que promueva activamente las buenas prácticas y la ética en todas las actuaciones y esa es una de las principales labores de ANGECO.
ANGECO pertenece la Federación Europea de Asociaciones Nacionales de Empresas de Recobro (FENCA) y es miembro de pleno derecho de CEOE y CEPYME.
