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Legislación (18 Abril 2023)

La Ley SAC avanza en su trámite parlamentario incorporando aportaciones AEERC y Asociación CEX

La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados aprobó este lunes la ponencia sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que continuará su trámite parlamentario en próximas fechas en el Pleno del Congreso y en el Senado. Las Asociaciones AEERC y CEX han conseguido que varias de sus propuestas se hayan incorporado en la nueva Ley.

17 de abril de 2023

Este lunes se ha reunido la Comisión de Sanidad y Consumo para debatir la ponencia sobre el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que ha quedado aprobada por amplia mayoría como paso previo a su debate y aprobación en el Pleno del Congreso de los Diputados y, posteriormente, en el Senado.

Entre otras, las principales novedades del texto que se presentaba a la Comisión se incluían algunas sugerencias relevantes planteadas desde la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) y la Asociación CEX.

  • Mejora el tratamiento de las Consultas, de modo que las de resolución inmediata quedan excluidas de algunas obligaciones (p. ej. del justificante y clave identificativa) mientras que las de resolución diferida se tratan de modo similar a las quejas y reclamaciones.
  • Se concreta el parámetro del “95% en 3 minutos”, de modo que éste se medirá desde el momento en que el cliente solicite atención personalizada, y no desde el momento del descuelgue.
  • Se matiza el acceso a supervisor, de modo que ante saturación del servicio la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día.
  • Se exime de las obligaciones de cumplimiento de los niveles mínimos de calidad cuando concurran circunstancias excepcionales.
  • Se alarga el plazo de aplicación, que pasa de seis a nueve meses.

Otras novedades que incluye el texto son

  • Los servicios de comunicación audiovisual se excluyen de las obligaciones de los servicios básicos de interés general.
  • Mejoran las definiciones de “Operador” y de “personas de edad avanzada” (65 años o más).
  • Clarifican las obligaciones entre las distribuidoras y comercializadoras (electricidad, gas, agua) en el caso de incidencias.
  • Se incorpora la posibilidad de que las empresas implementen un sistema de mensajería instantánea.
  • Se matiza que la “atención telefónica efectiva” no se considerará cuando dicha atención no haya permitido a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador.

Sin embargo, no se han aprobado otros asuntos importantes para el sector: el texto sigue siendo bastante general y poco concreto, lo que dificultará su aplicación; no parece que se vaya a producir un desarrollo reglamentario o normalizador que lo concrete; permanecen las dudas sobre su aplicación o no en pequeñas empresas; y se mantiene la prohibición de realizar ofertas comerciales proactivas.

Recordamos que desde que comenzó la tramitación del Proyecto de Ley, AEERC y CEX han venido desarrollando multitud de iniciativas para defender los intereses de las empresas del sector, entre las que se encuentran:

  • Elaboración de alegaciones al Proyecto de Ley.
  • Registro de enmiendas en el Congreso y envío a los Grupos Parlamentarios.
  • Entrevistas con los principales Grupos y con el Secretario General de Consumo.
  • Análisis de las enmiendas presentadas por los Grupos Parlamentarios.
  • Reuniones con la ENAC y con UNE.
  • Participación en una Jornada Parlamentaria en el Congreso de los Diputados.
  • Registro en el Congreso de una propuesta de Normalización para concretar la Ley.
  • Divulgación mediante notas de prensa y webinars dirigidos a asociados.

Durante las próximas semanas AEERC y CEX mantendrán puntual información sobre los avances del trámite parlamentario en el Congreso y en el Senado.

Sobre AEERC.

La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 24 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.

Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos.