Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (22 Mayo 2023)

Las asociaciones AEERC y CEX se reúnen en el Senado y presentan propuestas a la ley de SA al Cliente

Se ha ampliado hasta el día 24 de mayo el periodo de presentación de enmiendas en el Senado y ambas asociaciones han solicitado la modificación del artículo que limita el tiempo de atención a 95% en menos de 3 minutos.

17 de mayo de 2023

Se ha mantenido una reunión de ambas asociaciones en la sede del Senado, con los responsables en el Grupo Popular de las enmiendas y propuestas a la ley. A la reunión han asistido Antonio Roman portavoz adjunto del Grupo Parlamentario, Paloma Sanz portavoz de Consumo, Mónica Azorín y Carmen Leyte ponentes de la ley, además del presidente de la AEERC Jose Francisco Rodríguez y de la asociación CEX Iñigo Arribalzaga.

La reunión se ha desarrollado en un contexto constructivo, en el que las asociaciones han planteado sus propuestas, con el objetivo de incorporara mejoras al redactado del proyecto que preserven los intereses de los consumidores y que, a la vez, permitan a las empresas del sector, continuar aportando valor a la economía, tanto en términos de inversión, de valor para los clientes y como generadores de empleo.

Ambas asociaciones manifiestan que el texto aprobado en el Congreso de los Diputados y que ahora se va a debatir en el Senado, debe considerar las siguientes propuestas:

• Supresión del artículo 8 que establece que el 95% de las llamadas se atendidas antes de 3 minutos; o modificación reduciendo la horquilla al 80% de las llamadas.
• Excluyendo del artículo 7 a las empresas nativas digitales y que se las permita como canal único, canales digitales.
• Eliminar las “consultas” del artículo 16, de manera que quede asegurado en el redactado la opción de hacer venta cruzada
• Homogeneizar el tiempo máximo a resolución de reclamaciones a 30 días (artículo 17)
• Modificar la Disposición Transitoria única, pasando de 9 a 12 meses la entrada en vigor.

Así mismo, ambas asociaciones han solicitado que en relación con los artículos sobre Auditoria y Seguimiento (artículos 18, 21 y 22), y dado que no se han establecido los criterios que se aplicarán, se ha solicitado la NO aplicación del régimen sancionador hasta que se definan los criterios, con un periodo de entrada en vigor, también de 12 meses.

Desde ambas asociaciones nos informan que, dado que el periodo de presentación de enmiendas se ha ampliado al 24 de mayo, se han solicitado reuniones al Grupo Parlamentario Socialista y al Grupo Parlamentario PNV.

Tanto José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC como Iñigo Arribalzaga, presidente de CEX , avanzan “que es muy importante que se elimine del redactado aquellos puntos que limitan la capacidad de competencia de las empresas o que van a provocar un sobrecoste  por ineficiencias y que por experiencia, no van a redundar en una mejora en la atención”.

Sobre AEERC.

La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 23 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.

Sobre CEX.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 85% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos.