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Formación (22 febrero de 2013)
La gran oportunidad: un Contact Center multicanal de alto rendimiento
En un contexto de recesión y grandes dificultades económicas para las empresas, las perspectivas para el 2013 en el sector contact center en España son de un crecimiento del 2,5%.
La evolución hacia una economía digital, donde las soluciones son demandadas al instante y desde cualquier lugar en el que nos encontremos, crece la necesidad en servicios contact center, con mayor complejidad en precisión y multicanalidad.
La profesionalización de la actividad contact center en los últimos años, ha sido espectacular, también debido a la lógica maduración de una profesión que, hace 15 o 20 años, ni siquiera existía. Estos entornos, cada vez más profesionalizados y complejos, requieren mandos intermedios, responsables y directores con una preparación adecuada, ya que han de liderar entornos donde entra en juego el dominio de factores muy diferentes.
Conocer la tecnología, las posibilidades que ofrece, ser capaces de hablar con los técnicos en su propio idioma, con proveedores, integradores… es una necesidad, es un skill que el profesional contact center ha de consolidar y actualizar.
La gestión contact center requiere el dominio en el ámbito de las operaciones, siendo capaces de optimizar los dimensionamientos, estructurar procedimientos eficientes, sistemáticas de control, aseguramiento de la calidad y mejora continua.
La dirección de toda compañía necesita también que desde el contact center se participe y aporte en la construcción de la estrategia de la empresa, en identificar dónde está el valor, la aportación al cliente y cómo hacer que aflore y sea consistente en el tiempo. Cómo desarrollar la relación con nuestro cliente para maximizar su rentabilización en el tiempo.
Y no menos importante es la gestión multicanal, con la incorporación de Internet y las redes sociales como canales para la gestión de clientes y la generación de leads de venta, su integración con los canales tradicionales, el entrenamiento de los equipos en estos nuevos medios, la adaptación de procedimientos y sistemáticas a la multicanalidad.
Todo ello en un contexto donde tecnología, estrategia, procedimientos o conocimiento no son eficaces sin un adecuado liderazgo, sin una focalización en el desarrollo de los recursos humanos, que son la clave del contact center.
El Programa Superior en Gestión Contact Center pone el foco en recorrer todas estas materias y en desarrollar profesionales avanzados en gestión contact center. Las empresas tienen la oportunidad de desarrollar a sus profesionales más valiosos y prepararles para afrontar los retos de una economía competitiva como la actual, motivando a los mandos intermedios contact center y orientando a sus equipos hacia un inconformismo, que es el verdadero motor de la fidelización y rentabilización de las carteras de clientes.
El programa supone también una clara oportunidad para los propios profesionales que quieran invertir en su futuro, en estar preparados para dar saltos cualitativos en responsabilidad, asumiendo un liderazgo eficaz y orientado al resultado en entornos contact center multicanal de alto rendimiento.
El programa está diseñado para realizar este recorrido de forma natural, progresiva, apoyados en todo momento por una de las grandes claves del programa: un equipo de profesores que son al tiempo profesionales con dilatada experiencia en gestión contact center y que poseen además una especialización diferenciadora en las diferentes temáticas que se recorren.
Un recorrido apasionante para que profesionales y empresas den un salto cualitativo en la gestión del nuevo contact center multicanal de alto rendimiento.
Angel Vázquez
Tutor del PSGCC del ICEMD y AEERC
es.linkedin.com/in/angelvazquezg/