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Premios (23 Enero 2014)
Mucho más que un Premio: Algunas Conclusiones Mercado Español 2013
MUCHO MÁS QUE UN PREMIO: ALGUNAS CONCLUSIONES MERCADO ESPAÑOL 2013
Desde su inicio, los Premios CRC Oro a la Excelencia en Atención al Cliente de la AEERC han tenido el objetivo principal de mejorar la Experiencia de los Clientes con las compañías mediante la mejora de sus Centros de Relación con Clientes e impulsar la profesionalización de la industria.
Por ello, una de las claves de este estudio es la importancia que le damos a estandarizar y homogeneizar todos los cuestionarios de los premios, consiguiendo una mayor fiabilidad y objetividad, permitiendo comparar y analizar todos de una manera común y premiar a aquellas compañías que con su esfuerzo diario son ejemplos de "Excelencia en la Atención al Cliente" y ofrecen un servicio único que sus clientes ven como diferencial.
Los Premios han sufrido una importante evolución, desde la metodología a la calidad de las operaciones presentadas, que nos han enfrentado a nuevos retos en la evaluación, análisis y entrega de los informes benchmark en búsqueda de la Excelencia en la Atención al Cliente.
Hoy podemos decir que damos por finalizada ya la última fase de los premios 21013; se ha cerrado el año natural con la entrega del 100% de los informes a los participantes, consiguiendo así mejorar los criterios de compromiso, credibilidad y profesionalidad de estos galardones.
En base a los resultados obtenidos a través del análisis de las operaciones presentadas y de las opiniones de los participantes, que representan a los principales sectores de actividad incluyendo Energía, Seguros, Servicios Financieros, Servicios y Bienes de Consumo, Telecomunicaciones y Turismo, así como los principales proveedores de servicio, el estudio realizado por IZO tras las auditorías permite identificar los principales aspectos de mejora en los servicios prestados y obtener algunas conclusiones sobre el estado de atención en el mercado español:
1. Estrategia Multicanalidad
Todas las compañías están integrando dentro de su estrategia de atención al cliente nuevos canales de atención, siendo Servicios y Bienes de Consumo el mayor promotor de ello. Sin embargo, integrar canales no consiste únicamente en abrir estos canales al cliente sino en incorporarlo dentro de una estrategia multicanal de una manera cohesionada.
2. Organización eficiente del conocimiento.
Las plataformas han acumulado una gran cantidad de información debido a cambios, mejoras y experiencia y en la mayoría de los casos esta información está debidamente estructurada y organizada a través de herramientas web que hacen el acceso más rápido.
Debido a la experimentación de los clientes, las demandas de estos cada vez son más complejas, lo que obliga a los call center a enfrentarse a un nuevo reto, donde ser capaces de dar una respuesta uniforme y óptima al cliente. Hoy en día a pesar de que existen una gran cantidad de herramientas que nos permiten gestionar el conocimiento de forma adecuada, como el cambio de procesos… sin embargo todavía no existe una figura encargada que permita hacer de esta base de conocimientos, un sistema de gestión del conocimiento más allá de un mero buscador, donde no se tengan en cuenta las cambios de preferencias en los clientes, consolidación de documentación desde múltiples fuentes…
3. Seguimos confundiendo Satisfacción y programas de cliente con transformación de la Experiencia.
En la mayoría de los casos, salvo algunas excepciones, y a pesar de que uno de los objetivos comunes en la mayoría de los servicios es mejorar el grado de vinculación, fidelidad y recomendación de los clientes, no se cuenta con un programa definido de Customer Experience, o bien este equívoco, ya que todavía encontramos compañías que confunden Satisfacción con transformación de la Experiencia, ya que utilizan para medirlo, indicadores como el FCR... Aunque los dos tengan como objetivo principal convertir la organización en un Customer Centric, la metodología para llegar a ello se hace desde perspectivas diferentes, y únicamente un 20% de las compañías entienden que es el Customer Experience y hacen partícipe a toda la compañía, uno de los más avanzados en esto es FedEx, donde la visión y objetivos de la compañía se hacen desde la Experiencia de Cliente.
4. Tecnología aplicada al CRC
A pesar del alto grado de evolución tecnológica de las compañías, es llamativo que un 16% de las compañías todavía no cuenten con un CRM dentro de su estructura, ya que se hace fundamental para una gestión más eficiente de los clientes a través de todos los canales existentes. Siguen existiendo compañías donde realizan una previsión del tráfico y dimensionamiento basado en la experiencia y conocimiento del servicio, del otro lado un 38% de las compañías ya cuentan con métodos más evolucionados como herramientas de Work Force. Sin embargo la gran mayoría siguen ancladas en tecnologías antiguas, y ya existen en el mercado tecnologías que hacen mejora la experiencia del cliente como la biométrica vocal, Speech Analytics y herramientas orientadas al canal de redes sociales, ya que la gran mayoría utiliza herramientas básicas para la gestión de los mismos.
5. CM imposibles
Uno de los retos a los que se enfrentaban los contact center en sus inicios era la extracción de la información, sin embargo actualmente todas las compañías cuentan con un reporting y unas métricas con un gran nivel de detalle, pero que siguen sin tener una visión global de la compañía sino una aproximación táctica del servicio, como pueden ser el AHT, Nivel de Servicio. Existen compañías que ya tienen una visión más estratégica del servicio, con indicadores y objetivos precisos como el ROI de las campañas de marketing, o el NPS…que son indicadores que impactan de una manera directa en la
Con la entrega del “White Book” con las soluciones tecnológicas más innovadoras de 2013 , que se hará público en breve, daremos por concluida esta edición de los Premios CRC Oro a la Excelencia en Atención al Cliente