Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Internet y Redes Sociales (12 Febero 2014)

¿Puede un hotel hacer críticas sobre un cliente en Internet?

Varias plataformas turísticas han creado bases de datos sobre los huéspedes conflictivos. Este sistema, que permite a los abonados ver la lista, podría afectar al derecho al honor o a la libertad de expresión. ¿Puede un hotel hacer críticas sobre un cliente en Internet? Opinar sobre el buen o mal servicio de un hotel en Internet se ha convertido en algo común en páginas como Booking o TripAdvisor. Sin embargo, ¿qué sucedería si los que opinaran fueran los hoteles sobre sus clientes? ¿Sería posible realizar estas críticas sin incumplir las normas vigentes? La respuesta a esta pregunta no es simple y existen muchas dudas sobre la actuación de iniciativas que se han lanzado en la Red, como guestscan.co.uk, en Gran Bretaña; guestchecker.com, en Estados Unidos; o la recién llegada Elitebook.es, en España. El funcionamiento de estas webs es simple. Si el cliente da su consentimiento en su ficha de entrada, sus referencias podrán ser introducidas en una base de datos en la que se le podrá calificar positiva o negativamente y a la que tendrán acceso exclusivamente los socios de la web. La primera duda que surge en este sentido es si estas páginas cumplen las leyes de protección de datos. En el caso español, Gonzalo Zamora, cofundador de Elitebook, asegura que sí: "Proteger estos datos era la base de este sistema. Si no hubiéramos cumplido todas las obligaciones de la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), no la habríamos lanzado".

Protección de datos

Paula García, responsable de nuevas tecnologías de Pons Patentes y Marcas, destaca que aunque sean muy cuidadosos con cumplir la LOPD, también deben cuidar mucho qué uso pueden hacer de estos datos terceras personas y las consecuencias que puede tener esta utilización. De la misma opinión es Francisco Pérez-Bes, vicepresidente de la asociación de Expertos Nacionales de la Abogacía TIC (Enatic): "El cumplimiento escrupuloso de la LOPD no implica que este tipo de plataformas no provoquen que se vulnere otros derechos, como los del honor o los relacionados con la protección del consumidor". La abogada de Pons destaca, por ejemplo, que el cliente se puede sentir obligado a aceptar la cláusula sobre el uso de sus datos para que el hotel le permita el acceso sin problema. "No sé hasta qué punto el consentimiento del cliente es libre. Si uno de ellos se negara a aceptarlo, el hotel podría decidir no admitirle valiéndose del derecho de admisión. Pero esto podría ser una especie de discriminación a priori que no tendría ningún tipo de base legal". Pérez-Bes añade que "es totalmente lícito que un establecimiento haga uso de su derecho de admisión, pero éste no es ilimitado y para hacerlo tiene que contar con una justificación clara, algo que no sucedería en este caso en el que el cliente podría alegar trato desigual". En cuanto a las opciones que fijan estas plataformas para criticar a los clientes, ambos letrados comparten serias dudas sobre la validez de una de ellas, la que especifica: puso críticas negativas en Internet. "El que un cliente exponga una opinión en la Red, no debería ser valorable. Esto atenta directamente contra la libertad de expresión y es una clara represión a la opinión de un consumidor", comenta Pérez-Bes.

Aspectos subjetivos

"Entre las casuísticas que refleja la web como crítica al cliente, también están el trato no adecuado con el personal o ser ruidoso. Estos dos asuntos son muy subjetivos y dependen única y exclusivamente de la sensibilidad del dueño del hotel. Esto implica que un juicio subjetivo podría estigmatizar y atentar contra el honor y la reputación de una persona durante años", dice García. "Por último, otros aspectos como fumó en espacios no permitidos, robó o causó destrozos no deberían ser valorados, ya que existen vías legales para denunciar estos comportamientos y estos asuntos tendrían que ser sancionados por las autoridades correspondientes", completa el vicepresidente de Enatic. Otra de las dudas legales que surgen respecto a este tipo de plataformas es que los clientes supuestamente conflictivos entren a formar parte de una suerte de lista negra. "Para un consumidor, la peor lista negra que existe es la de morosos y para entrar en ella se tienen que cumplir ciertos requisitos. Todo está regulado y se especifica qué pruebas hay que aportar y qué derechos tiene el moroso para defenderse en el caso en el que la acusación sea falsa o errónea. Sin embargo, en este caso, no existe una normativa específica y el cliente podría encontrarse indefenso ante ciertas acusaciones", concluye Pérez-Bes.

Cumplimiento escrupuloso de la ley

Gonzalo Zamora, cofundador de Elitebook, explica que han hecho todo lo necesario para que la plataforma cumpla todo lo estipulado en la Ley Orgánica de Protección de Datos. "Ningún particular se puede dar de alta en nuestro servicio si no demuestra que es el gerente de un establecimiento hotelero. Tiene que aportar los datos de la empresa para que sean verificados y sólo así será admitido". Con el fin de proteger la intimidad de los consumidores, Zamora también explica que los abonados sólo pueden acceder a una ficha genérica del cliente que esté en la base de datos y nunca podrán ver dónde se ha alojado. Por otro lado, el cofundador de Elitebook asegura que la página web tiene un claro objetivo informativo y que muchas de las decisiones o actuaciones posteriores quedan en manos de los propios establecimientos. "Nuestro objetivo es únicamente informar a nuestros usuarios sobre los buenos y los malos clientes. Sin embargo, serán los hoteles los que decidan si admiten a un huésped o no en el caso en el que éste tenga una valoración negativa. Otro ejemplo es que, en el caso en el que el establecimiento diga que un cliente ha cometido un robo, él será el responsable de aportar la prueba y presentar la denuncia que ha realizado para confirmarlo", añade.

Fuente: expansión.com