Actualidad (24 Marzo 2014)

Breves Noticias del Sector - Marzo 2014

El centro de Pelayo en Ávila y FAEMA, premios de accesibilidad

El Contact Center de Seguros Pelayo, el Centro Especial de Empleo de la Asociación FAEMA, la web 'La ciudad accesible', Ainhoa Sesma y PREDIF han sido galardonados con los premios 'A' a las buenas prácticas de accesibilidad universal. Los galardones reconocen a aquellas empresas, entidades, organizaciones o personas que favorezcan la inclusión y la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad. La selección de los ganadores se ha realizado por votación en internet con “una alta participación ciudadana", según han expresado el alcalde, Miguel Ángel García Nieto, y la concejala de Accesibilidad, Noelia Cuenca.  El objetivo, ha añadido, es que se den a conocer las buenas prácticas en accesibilidad y discapacidad, a fin de que puedan “tomarse como ejemplo y servir de referencia para otras personas”.
En el ámbito municipal, y dentro de la categoría de ‘Comercio/empresa accesible’, que ha contado con 88 votos, el ganador ha sido el Contact Center de Seguros Pelayo, un centro accesible que cuenta con la certificación UNE 170001 de AENOR en accesibilidad universal por estar adaptado a los requisitos DALCO (Deambulación, Aprehensión, Localización y Comunicación). En ‘Inserción laboral’, con 176 votos, el premio ha recaído, con 84 votos, en el Centro Especial de Empleo de la Asociación FAEMA (Familiares y amigos de personas con discapacidad por enfermedad mental), que ha pasado de tener un trabajador contratado en 2011 a tener cuatro.
La entrega de los galardones se celebrará con motivo de las fiestas de San Segundo.

Teleperformance nombrada, por cuarto año consecutivo, líder mundial en atención al cliente y BPO según el informe “Magic Quadrant 2013” de la consultora Gartner.

                                                                                                                                                                Teleperformance, líder mundial en gestión multicanal de la experiencia cliente, ha sido reconocida, por cuarto año consecutivo, como Líder por la consultora Gartner en su informe mundial “Magic Quadrant 2013” sobre la industria de servicios de atención al cliente (CM), Contact centers y BPO.

El informe, los gráficos y el análisis completo pueden consultarse, por cortesía de Teleperformance y  bajo licencia autorizada por Gartner, a través de este link: http://www.gartner.com/reprints/teleperformance-fl?id=1-1Q2W5BS&ct=140129&st=sg

En el “Magic Quadrant” los analistas de Gartner evalúan a los proveedores de servicios de atención al cliente (CM), Contact center y BPO, analizando parámetros como la calidad y eficacia de los procesos, sistemas, metodología o procedimientos que permiten que el negocio sea por un lado competitivo y eficiente y por otro, obtener un impacto positivo en los ingresos, la retención y la reputación. Asimismo, todos los proveedores de servicios de BPO son analizados en función de su habilidad y éxito para capitalizar su visión del negocio.

Según Gartner, “está previsto que el sector del Contact center y BPO crezca de manera sostenida a  una tasa anual del 5,2%, entre 2013 y 2018.  A finales de 2018, Gartner estima que esta industria alcanzará un tamaño de mercado de 42.400 millones de dólares”.

Endesa obtiene un notable de sus usuarios en el servicio de Defensor del Cliente

                                                                                                                                                                                       Los servicios de defensor al cliente de Endesa han recibido una nota de 7,4 puntos sobre diez por parte de los propios usuarios, de los que el 76% los recomienda, anunció la compañía en una nota.

Endesa, que es la única compañía energética española que cuenta con la figura del Defensor del Cliente, creó en 2002 este servicio, que actúa de forma independiente de la línea de gestión de la eléctrica.

La función principal del defensor es atender y resolver de forma gratuita las reclamaciones de consumidores que, habiéndose dirigido previamente a los canales de atención de la empresa, no están satisfechos con la respuesta recibida.

La oficina del Defensor del Cliente recibió en 2013 un total de 1.155 reclamaciones que entran en el ámbito de su competencia, cifra prácticamente idéntica a la del ejercicio anterior, cuando se recibieron 1.157 consultas de este tipo.

De las reclamaciones de 2013, un 25% estuvo relacionado con incidencias en la facturación, un 23% con suministro, un 16% con equipos de medida, un 15% con contratación y el resto con incidencias relacionadas con aspectos como cobros, lecturas o infraestructuras. El 90% de los casos procede de clientes domésticos.

Como muestra de la independencia de la oficina, Endesa asegura que el 82% de las reclamaciones tramitadas en 2013 tuvo un resultado total o parcialmente favorable a las pretensiones del consumidor.

Avaya mejora la administración de la experiencia del cliente

                                                                                                                                                                                       Las nuevas capacidades de Avaya Customer Experience Management aumentan el alcance y unen todos los aspectos relacionados con la experiencia del cliente de un modo dinámico sobre una interacción única con información contextual en tiempo real. Con estas nuevas soluciones la compañía trata de dar respuesta a las necesidades de las empresas de optimizar la experiencia del cliente. De acuerdo con los resultados de una encuesta reciente de Avaya, el 93% de los administradores de empresas reconocen que no proporcionar una experiencia global, personalizada y proactiva al cliente tiene consecuencias potenciales que pueden incluir la pérdida de clientes, oportunidades de ventas desperdiciadas, unos ingresos más bajos y  una reducción de lealtad.

Las nuevas capacidades están ya disponibles y se ofrecen a través de tres aplicaciones. Avaya Aura Experience Portal 7.0 es la plataforma de aplicaciones de autoservicio multicanal de entrada y salida y aplicaciones de enrutamiento de contactos de la compañía y los socios  de Avaya DevConnect. La versión más reciente está construida sobre una plataforma abierta, con una arquitectura basada en servicios Web con soporte para SMS de doble vía y correo electrónico. Las nuevas capacidades de zonificación facilitan la distribución de llamadas de atención al cliente y reducen los cargos de la red.

Aspect da un paso más en la comunicación multicanal gracias a la suite en la nubeAspect Proactive Engagement

                                                                                                                                                                                                                                               Aspect Software, ha anunciado hoy el lanzamiento de Aspect Proactive Engagement Suite, una suite avanzada y personalizable de aplicaciones de interacción con el cliente, basada en SaaS. Esta suite que, hasta ahora, sólo se encontraba disponible en mercados muy específicos, está diseñada para proporcionar experiencias de interacción personalizadas, adaptadas a la normativa, con excelente eficiencia de costes y totalmente en la nube.“La generalización del Internet móvil está haciendo evolucionar las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren. Los consumidores buscan empresas que se anticipen a sus necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que resuelvan esas necesidades.

La funcionalidad multicanal de la suite Aspect Proactive Engagement permite a los clientes seleccionar el canal a través del cual desean que se les contacte. También pueden responder a través del canal que elijan e incluso cambiar de un canal a otro, dentro de una interacción totalmente integrada. Y no sólo eso: adicionalmente, los clientes pueden pedir que se les transfiera a un agente durante la interacción automatizada o después de ella, aprovechando todas las posibilidades que ofrece el liderazgo de Aspect en optimización de fuerza de trabajo y administración de interacciones. La suite se ofrece en un formato de software como servicio (SaaS). Utiliza aplicaciones tipo basadas en las mejores prácticas de la industria y permite implantar soluciones en cuestión de horas —en lugar de semanas—, con esquemas de precios flexibles y opciones que permiten escalar el volumen de llamadas al alza o a la baja, según las necesidades. La suite Proactive Engagement se integra con la funcionalidad de administración de interacciones de Aspect y ofrece a las empresas la posibilidad de complementar sus campañas de salida (con uso intensivo de agentes) con una solución totalmente automatizada que no requiere recursos de hardware o telefonía adicionales, ni inversiones iniciales de capital o personal adicional.