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Actualidad (23 Marzo 2014)

Aproximación a COPC con José Antonio Iyo, Country Manager Atento Perú

“La certificación de la Norma GMD COPC ha sido un proceso de aprendizaje para todos”

Autora: Elsa Basile, CallCenterNews

La Norma GMD COPC continúa ganando terreno en la industria peruana y convirtiéndose en uno de los objetivos neurálgicos de las empresas líderes del sector. En este caso fue Atento Perú quien obtuvo la prestigiosa certificación de la mano de la consultora Kenwin, a través del acuerdo que celebrara Apecco con la misma en 2012; el cual brinda la posibilidad a los centros de contacto del Perú de acceder a una certificación de nivel internacional, y su Gerente General José Antonio Iyo nos habló del exitoso proceso de implementación que atravesó la compañía.

¿Por qué decidieron emprender la certificación?

José Antonio Iyo: Dentro de la política de Atento Perú de mejora continua, identificamos la norma GMD COPC como una de las metodologías que queríamos desarrollar para optimizar nuestro servicio al cliente, para darle mayor calidad, confiabilidad y satisfacción. Además, nos permite a ganar eficiencia interna.

¿En qué sectores llevaron a cabo el proceso?

José Antonio Iyo: Decidimos hace un año trabajar con los principales clientes locales que tenemos en los sectores de telecomunicaciones, financiero, y consumo. Comenzamos de la mano con nuestra gerencia de Calidad, involucramos las áreas de tecnología también, para mejorar los procesos de soporte de sistemas de información de la compañía. Creamos un sistema de incentivos muy potente para atraer a las áreas de staff y de operaciones, como principales responsables y gestores de esta certificación. Lo discutimos y lo hablamos con el cliente también, para que efectivamente nos apoyaran en esta iniciativa.

¿Cuál es el balance de la implementación?

José Antonio Iyo: Logramos hacer cambios internos en los procesos para adecuarnos a la Norma, y progresivamente hemos ido alcanzando los indicadores y las métricas que la Norma pedía. Actualmente, los clientes que están involucrados en la certificación suponen más del 60% de la facturación de la empresa, con lo cual podemos concluir que prácticamente casi todo Atento Perú tiene una certificación en GMD COPC. Ha sido un proceso de aprendizaje muy grande para todos. Cuestionarnos cómo hacíamos algunas cosas y tratar de cambiarlas por los enfoques que sugiere la Norma, alinear a toda la organización para sacar adelante esta metodología.

¿Cómo fue el feedback de los clientes ante el cambio?

José Antonio Iyo: Excelente, porque han visto nuestro trabajo y nos han apoyado, la percepción, el resultado completo y el resultado final han sido celebrados. Están muy satisfechos y entusiasmados de que hayamos logrado este hito y nos van a seguir apoyando. El cliente vislumbra en este enfoque de gestión operativa una herramienta excelente para “ordenar la casa”, mejorar la productividad y la eficiencia.

¿Y los operadores? ¿Cómo vivieron el proceso de certificación?

José Antonio Iyo: Hemos pasado por dos etapas muy claras. En la primera hubo cierto temor al cambio, pero luego de un trabajo cultural y de convencimiento las personas empezaron a notar que la métrica da resultados. Comenzó a generarse una aceleración del proceso de mejora una vez que entendieron que es una manera de hacer las cosas formal, sistemática y ordenada.

¿Cuál es el objetivo para el futuro inmediato?

José Antonio Iyo: La decisión de aquí en adelante es ampliar la GMD al restante 40% para tener a toda la compañía bajo un mismo enfoque. Que se convierta en la cultura de Atento Perú. Es decir, que sea parte de la cultura de mejora y de gestión: que cada vez que tengamos un nuevo servicio o un problema que resolver, lo hagamos bajo el enfoque, y esa sea nuestra manera natural y automática de pensar. La idea es, también partir de esa base, ponernos la siguiente meta, que es llegar a la certificación de la Norma completa.

Mejoras probadas en eficiencia, productividad y satisfacción del cliente. La mayor parte de Atento Perú ya puede disfrutar de las ventajas de la cada vez más popular