Asociación Española de Expertos en la
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Actualidad (21 Abril 2014)

Entrevista Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa Altitude Software

¿Cómo ves nuestra industria en estos momentos?

Creo que estamos en un momento importante: los años que nos preceden han sido testigos de una importante evolución del Contact Center, a todos los niveles, desde el estratégico, al operativo y  tecnológico. Las inversiones han sido muy importantes y han dado respuesta a una necesaria expansión del sector.

En la actualidad, con un bagaje de años difíciles en lo económico, la industria se encuentra en un momento de reflexión, de evaluación, de análisis de estrategias y políticas implantadas. Creo que es un momento interesante y necesario, porque, de las conclusiones que saquen las compañías, se perfilará el camino que recorrerá nuestra actividad en el futuro próximo.

Ahora que te han nombrado Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa y estás conociendo la industria del Contact Center en otros países ¿Cómo ves a España en relación con el resto?

Me ha sorprendido el nivel de madurez de la industria española con respecto a otros países europeos. Estamos a un nivel altísimo tanto en tecnología y como en capacitación profesional. El buen desempeño y liderazgo de algunas compañías españolas nos han servido para posicionarnos como referente. Tenemos que aprovechar esa ventaja y afrontar retos fuera de nuestras fronteras; todavía hay muchos países en los que podemos desarrollar la experiencia adquirida y que suponen excelentes oportunidades de mercado.

¿Se están acometiendo proyectos tecnológicos de envergadura?

Todavía hay grandes implantaciones, pero no es la tónica habitual del mercado. Se está sacando máximo provecho a lo ya implantado, modificándolo, mejorándolo y complementándolo, para dar respuesta a los retos actuales y obtener los mejores resultados de negocio.

¿Cómo puede ayudar la tecnología a las empresas para superar la situación actual?

La tecnología es una pieza clave para el progreso a todos los niveles. Las empresas no pueden estancarse, hacer un parón en su política tecnológica amparándose en gastos más urgentes o partidas más necesarias. Por parte de las empresas tecnológicas tenemos que conseguir trasladar la idoneidad de soluciones flexibles en costes, como los modelos SaaS y Cloud. Son, sin duda, el futuro porque permiten a las compañías centrarse en su negocio y dejar la tecnología en manos de expertos con una total garantía en términos de seguridad.

¿Crees que el progreso del Contact Center está en el avance tecnológico?

Creo que sin un avance tecnológico el Contact Center no puede evolucionar. Es un entorno de trabajo muy complicado, que ha de dar respuestas satisfactorias a personas que, cada día, están más informadas, son más exigentes y demandantes. Es imposible abordar este reto sin la tecnología adecuada. Pero la tecnología es sólo un facilitador, por tanto, hay que poner en valor a los profesionales del Contact Center, que son su mayor activo, formándolos permanentemente para que hagan un uso óptimo de las soluciones tecnológicas.

Sorprende que una profesional de la tecnología como tú siempre destaque la importancia de los Recursos Humanos, ¿por qué crees que es tan importante ese binomio?

Porque la tecnología por sí misma no puede acometer tareas tan importantes como satisfacer, captar o fidelizar clientes, pero le puede ofrecer al profesional todas las herramientas necesarias para conseguirlo. En el Contact Center tenemos que valorar más a nuestros recursos humanos. Hay grandes profesionales que desarrollan un trabajo no siempre fácil, que implica mucha organización y que se desarrolla bajo la presión del tiempo y la atenta “mirada” del cliente. Deberíamos tener más iniciativas como los Premios Fortius para ponerlos en valor y aprender de su calidad profesional.

¿Qué destrezas de los profesionales del Contact Center crees que se podrían exportar a otros departamentos de las empresas?

La principal es la capacidad de llevar a cabo procesos de comunicación interpersonal, que implican escucha activa, y son muy dinámicos y de larga duración. Desde mi punto de vista, son críticos para el mundo que nos ha tocado vivir y para cada uno de los escalones profesionales de la organización. Además, destacaría la capacidad de “aprender” de los clientes y la orientación hacia su satisfacción.

¿Cuáles son tus retos actuales a raíz de tu nombramiento?

Tengo unos interesantes retos por delante. Me gustaría ser capaz de  transmitir a las compañías las ventajas de los nuevos modelos de prestación de servicios, los servicios Cloud, que les permiten centrarse en su negocio, en aquello que les aporta valor y les da respuesta a sus necesidades de forma inmediata, independiente, totalmente escalable y con una alta disponibilidad.

También, mis objetivos se centran en afianzar la posición de Altitude Software en los países del Sur de Europa. La empresa está en plena expansión y he puesto en marcha una estrategia de partnership que nos va a ofrecer capilaridad en aquellos mercados donde no contamos con oficinas propias y nos va a permitir crecer sólidamente.