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Actualidad (22 Abril 2014)

Gestión de canales en Contact Center, retos y oportunidades

1. Utilización del canal internet como sistema de comunicación con los clientes de una manera masiva, principalmente para la gestión de adquisición de productos por este medio. Ejemplos como el de Endesa, Adeslas, Metlife…… y su intención de digitalizar a los clientes a costa de orientarlos a este canal ofreciendo el mismo servicio que por el canal tradicional telefónico, pero potenciándolo con una oferta más agresiva.

2. Los contact centers por el empuje de sus clientes finales, ponen una “pata” en el mundo más digital. La unión de los contact center con el canal internet hace que tengamos que rediseñar los procesos de ecommerce, pasando de ser “meros operadores de venta o atención” a ser parte imprescindible del proceso en to en “Ecommerce”. Se adecuan dichos procesos entregando coherencia a la gestión de lead, ponderando, filtrando e introduciendo inteligencia a la atención de los mismos.

3. Gestión de ROPO (Búsqueda en On line y Compra en Off Line). Cada vez los clientes tienen más puesto el foco en este modelo. El contact center se está volviendo un canalizador de usuarios que buscan por internet y terminan llegando a los canales presenciales. Quien depura este proceso, tiene el mercado ganado. Ejemplos como Inditex son los que demuestran que estas actuaciones consiguen grandes beneficios y al contrario del pensamiento de muchos, son económicos.

4. Analítica y modelización. Los Contact Center tienen a analizar en demasía los recursos internos de Operaciones, pero que análisis se realizan sobre el potencial comprador?. Sistemas de Modelización para obtener tendencias en la compra de productos, así como el análisis de la NO compra, unido a sistemas de propensión, hacen que los servicios sean mucho más efectivos y eficientes. Cada vez la analítica compleja  es más importante y máxime cuando las bases de datos de clientes están suficientemente explotadas por las agencias como para poder conseguir tasas de éxito que lleguen al objetivo de “doble digito”.

Roberto Robles es Director Corporativo de Tecnología e Innovación en GRUPO AVANZA y profesor del Programa en Gestión Avanzada de Contact Center de AEERC / ICEMD.