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AEERC (24 Abril 2014)

SÉPTIMA ENTREGA: Databarómetro INDICADORES Y DATOS SOBRE TRANSFERENCIA MULTICANAL

En la séptima entrega continuamos profundizando acerca de cómo en los diferentes canales se trabajan indicadores y métricas que puedan facilitar la optimización, tanto en términos de eficiencia operativa como de calidad y resolución.

Os adelantamos que nos vamos a encontrar con sorpresas similares a las que vimos en la anterior entrega.

Al analizar los canales en los que existen indicadores de seguimiento, los resultados indican que los canales de mayor uso (tanto por oferta como por demanda) son los que disponen de mayores tasas de presencia de indicadores, aunque no terminan de ser realmente altos.

Por ejemplo en el email, sólo el 78,8% del total de los participantes disponen de indicadores implementados. En web y redes sociales nos encontramos con porcentajes similares, con un 73,5% y 67,7% respectivamente.

Es cierto que en el canal telefónico disponemos de porcentajes muy elevados, en concreto del 97,1%, pero realmente sorprende que en otros canales tan relevantes como los recorridos anteriormente la implantación de indicadores de seguimiento sea tan baja.

En el extremo, encontramos que para canales como SMS o correo postal/fax, los porcentajes respectivos son del 43,5% y 46,4%.

Como vemos mucho trabajo por hacer en los nuevos canales para optimizar su seguimiento y gestión.

Por otro lado, si analizamos los centros en los que se mide y analizan las transferencias realizadas a otros canales, los resultados son aún más pobres.

En el propio teléfono, con el porcentaje más elevado, sólo el 55,9% de los centros analizan estas transferencias a otros canales. En el email el porcentaje baja al 46,9%, y si nos vamos a las redes sociales, el resultado es sólo de un 32,3%. En el extremo, en el punto de venta, sólo se trabajan las transferencias en un 14,8% de los casos.

Una de las claves en la estrategia y gestión de la multicanalidad y de los nuevos canales, es conocer cuál es la tasa efectiva de resolución, el recorrido completo que realiza el cliente hasta su satisfacción, el coste total que suponen las gestiones multicanal. Si no analizamos las transferencias difícilmente vamos a poder optimizar nuestras operaciones y mucho menos maximizar la satisfacción y calidad. En este terreno hay mucho trabajo por hacer para comenzar a recopilar, unificar y analizar indicadores y datos de transferencia entre canales. Un buen reto para los próximos meses y años.

Comité de Redacción

AEERC