Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Tendencias (20 Junio 2020)

Teletrabajo al alza

La aún muy reciente crisis provocada por el COVID 19 impulsó de manera inmediata que las empresas de Call Center aseguraran en tiempo record las medidas necesarias para asegurar la prestación del servicio a clientes y economía, fundamentalmente con el denominado teletrabajo, todo ello también motivado por las instrucciones legales de favorecer el establecimiento de carácter prioritario del trabajo a distancia (teletrabajo).

Es muy cierto que durante estos últimos años han sido bastantes las iniciativas que desde nuestra industria han planteado avances, casi siempre, de reducida dimensión, con esta modalidad de trabajo a distancia; esta modalidad de prestación de servicios gozaba de escasa implementación en la mayoría del tejido empresarial y quizás el error venia provocado porque se considerada por las empresas más como una acción motivacional hacia algunos colectivos de empleados, basados en relaciones de confianza.

Sin embargo, en la actualidad son millones de trabajadores los que están teletrabajando, lo que vaticina un auge de este modelo, también para nuestra industria de Call Center. En la actualidad el trabajo a distancia que se recoge de manera muy genérica en Estatuto de los Trabajadores; su desarrollo es muy escaso y máxime aún si tenemos en cuenta la evolución tan acelerada que vivimos durante los últimos años. En este sentido, el pasado 6 de Junio el Gobierno ha sometido al proceso de información pública un primer avance de lo que será la regulación del trabajo a distancia para empleados por cuenta ajena.

Este futuro nuevo ordenamiento debe permitir canalizar las nuevas necesidades de las empresas, el mercado y la sociedad y donde las condiciones de trabajo son parte relevante para asegurar tanto la adecuada prestación de los servicios prestados a distancia, tanto en términos de calidad, productividad y desarrollo personal como en todo lo referido a los aspectos laborales que se contempla en la normativa en cuanto a relaciones laborales.

A ninguno se nos escapa que la apuesta por un incremento de la opción de teletrabajo en las organizaciones y por tanto en el modelo empresarial afecta al marco de las relaciones existentes entre empleador y empleado. Implica retos en la tradicional cultura de la empresa; este nuevo escenario implicará desarrollar nuevas técnicas de gestión, nuevas metodologías de trabajo, novedosas herramientas de control y supervisión, nuevos formatos de formación, de comunicación y de encuentro, así como elementos que garanticen el derecho a desconexión fuera de horario.

En definitiva, es necesario dotar de un marco jurídico al teletrabajo, asegurando que este desarrollo normativo tenga en consideración la singularidad de nuestra industria de Call Center, de manera que este nuevo marco no suponga un freno al alto potencial que tiene este sector tanto desde el punto de vista de desarrollo económico, como de contribución económica y por supuesto la importante capacidad como empleador que tiene nuestra industria.

Estamos ante un importante desafío donde sin lugar a duda, los legisladores deben ser cuidadosos en sus planteamientos y tener en cuenta que esta nueva normativa tiene que abrir puertas al crecimiento, a evitar incertidumbres y a garantizar la seguridad de los empleados.

José Francisco Rodríguez

Presidente AEERC