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Legislación (17 Feberro 2023)
Propuesta de las Asoc. del Sector en relación con el Proyecto de Ley de Servicios de At Clientela
Madrid, 8 de febrero de 2023
ANTECEDENTES
La Asociación Española de Expertos en Relación de Clientes (AEERC), es una asociación sin ánimo de lucro que representa a un grupo de profesionales y empresas de la industria de Atención al Cliente desde hace 24 años, para dinamizar, mejorar y promover acciones de influencia para que a través del diálogo, formación, comunicación, estudios y encuentros, se ponga en valor la importancia de esta industria tanto para la economía de mercado española, la sociedad, el empleo y la importante labor en materia de innovación, contribuyendo al reconocimiento socio-económico del sector, y que representa a empresas que directamente o mediante subcontratación realizan actividad de atención al cliente telefónico o a través de otros canales a distancia o de back office.
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (Asociación CEX), es una entidad sin ánimo de lucro fundada en 1989 y que se encuentra integrada a su vez dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Es, además, la patronal del sector, negociando el convenio sectorial y actualmente, representa al 88% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando unos 100.000 empleos.
Ambas asociaciones, en representación de las empresas y profesionales del sector, venimos desempeñando de oficio un papel activo durante la tramitación del Proyecto de Ley (PDL) de Servicios de Atención a la Clientela, habiendo mantenido varias reuniones con diferentes Grupos Parlamentarios y con la Secretaría General de Consumo, así como presentando alegaciones al texto del PDL, buena parte de ellas incorporadas en forma de enmiendas.
Asimismo, hemos mantenido sendas reuniones con la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) y con la Asociación Española de Normalización (UNE), a fin de contrastar su conocimiento y valoración sobre la futura aplicabilidad del texto del PDL.
EXPOSICIÓN
Con estos antecedentes, la mayor preocupación de las empresas de nuestro sector es el escenario que se abre con el redactado de la futura Ley, debido a su falta de concreción salvo en el elevado régimen sancionador asociado, incluyendo sanciones que pueden alcanzar 1.000.000 de euros en el caso de las más graves.
Cabe destacar que el sector de la Atención al Cliente se caracteriza por el uso intensivo de tecnología y por la medición de indicadores clave de proceso (KPIs) y de niveles de calidad de servicio (SLAs). Sin embargo, el PDL y, en particular su Capítulo II (“parámetros para medir los niveles mi´nimos de calidad”) recoge el “qué” hay que hacer pero no detalla ni “cómo”, ni “cuánto”, etc.”.
Adicionalmente, el artículo 21 recoge la obligación de implantar y documentar un sistema de evaluación del nivel de atención, incluyendo los parámetros de calidad recogidos en el mencionado Capítulo II. Dado que dicho Capítulo, como ya se ha indicado, no define ningún parámetro ni establece métricas concretas, a tenor del redactado actual no será posible definir un sistema de evaluación y que éste sea homogéneo en el mercado, como debería propiciar la nueva norma.
Por otra parte, el artículo 22 establece la obligación de realizar una auditoría anual (bienal para empresas de menos de 250 trabajadores) de los parámetros sujetos al “sistema de evaluación” (artículo 21), con una desviación máxima del 5%. Dado que los parámetros no están determinados tampoco se podra´ medir la desviación ni realizar auditorías objetivas.
Recapitulando: el actual texto del PDL no establece métricas para los parámetros de calidad (Capítulo II y, en particular, en lo que se refiere a los artículos 7 a 18, ambos inclusive), por lo que no se podrá aplicar el sistema de evaluación (artículo 21), ni se podrán auditar los resultados (artículo 22).
En este contexto, la existencia de un régimen sancionador detallado y concreto (artículo 23) dará lugar a una aplicación arbitraria del mismo por parte de las diferentes autoridades de Consumo.
Todo lo anterior más un periodo de adaptación de 6 meses desde la aprobación de la Ley (Disposición Transitoria), suponen una importante amenaza para la seguridad jurídica de las empresas, por lo que las asociaciones que representamos al sector auguramos que la futura norma no alcance sus propo´sitos de regular y mejorar los servicios de atención al cliente.
PROPUESTA
Con el ánimo de ayudar a materializar la aplicación práctica de la futura Ley, las asociaciones AEERC y CEX, en representación de empresas y profesionales del sector de la atención al cliente, realizamos la siguiente propuesta a los Grupos Parlamentarios y al Ministerio de Consumo:
1. Creación de un grupo de trabajo normalizador, liderado por la UNE y con la participación de los expertos representantes del sector (AEERC y CEX) y del Ministerio de Consumo, a fin de definir métricas concretas para los parámetros de calidad incluidos en el Capítulo II del actual PDL.
2. Que fruto del trabajo del mencionado grupo se genere una nueva norma técnica UNE (nacional), en línea con lo recogido en el artículo 22 que indica que las empresas auditoras tendrán que estar debidamente acreditadas en la ENAC y que si es necesario se podrán desarrollar normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación.
3. Que se modifique el régimen transitorio de la Ley, fijándolo en 12 meses desde la publicación de la nueva norma técnica UNE.
Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o ampliación de información.
Atentamente,
(Firmado)
José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC
Íñigo Arribalzaga, Presidente de la Asociación CEX