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Actualidad (10 Julio 2023)
El Call Center pone en valor a las personas
En la AEERC estamos convencidos que la actividad de Call Center, donde la atención al cliente, (o usuario, o ciudadanos, en definitiva a personas) es una de las profesiones más importantes que existen, porque aunque no lo queramos ver, es fundamental en cualquiera de la actividades económicas, empresariales y en definitiva de la sociedad, como se vino a demostrar en momentos difíciles como fueron los tiempos del COVID, también en la borrasca Filomena, y hace poco, desde que se produjo la Guerra de Ucrania, podemos descubrir, cómo, una llamada, puede ser un punto de inflexión en la vida de muchas personas, para puedan ver esa vida un poco más aliviada.
Esta entrevista, a la que se sumaran muchas otras, pretende ver esas otras historias que hace de esta profesión de las teleoperadoras/es (mayoría mujeres) del call center, algo fundamental en las vidas de muchas personas.
Hablamos con una profesional ucraniana, que trabaja en una empresa de call center en España: Natalia Verhun, Teleoperadora Especialista, ILUNION Contact Center BPO.
José Francisco Rodríguez
ENTREVISTA A NATALIA VERHUN
"Me quedo con todo lo bueno de esta profesión, con mis compañeros, con mi día a día y con lo que me aporta cada interacción con los usuarios del servicio”
Natalia Verhun se fue de Ucrania hace ya 20 años, cuando ella tan solo tenía 19, y hace 18 años, después de pasar 2 en Portugal, llegó a España, donde se ha establecido y donde ha asentado su vida. Nos cuenta que antes de salir de Ucrania se dedicaba a estudiar un doble grado universitario de economía y programación, hasta que decidió salir de su país. Ahora, trabaja en el contact center de ILUNION y nos asegura que está feliz pudiendo ayudar a las personas que atiende cada día.
En el momento que llegas a ILUNION, ¿cuál era el contexto social y en qué servicio entras a trabajar?
En aquel momento, trabajaba como autónoma de gestiones administrativas en la empresa de mi marido. Pero de pronto, comenzó la guerra en Ucrania. Yo tenía muy claro que quería ayudar de alguna manera a la gente de mi país que llegaba a España. Quería sentirme útil ante aquel drama humanitario que estaba aconteciendo.
Por esta razón, apliqué a varios trabajos en los que podía ser útil, y fue entonces cuando me llamaron de ILUNION, para poner en marcha el servicio 900 de información y ayuda a refugiados ucranianos.
¿Cuál era la función de este 900 y de las personas que lo atendíais?
Este servicio nació para informar a los ciudadanos ucranianos que llegaban a Madrid huyendo de su país de todos los servicios públicos a los que podían acceder en la Comunidad.
Entre estos servicios podemos destacar: la atención sanitaria, la escolarización de los menores, el acceso a los servicios de empleo o la obtención de una tarjeta gratuita temporal para hacer uso del transporte público, etc. Para poder acceder a todos estos servicios es fundamental que soliciten la protección temporal.
Para estas personas que llegan a un país extraño en una situación así, es muy reconfortante tener un apoyo como el que les ofrecemos a través de este canal. Por supuesto la atención es en ucraniano, algo que es importantísimo para ellos.
¿Con qué momentos te quedas especialmente de aquellas llamadas en la que prestabas ayuda a tus compatriotas?
Me quedo con esos momentos en los que la gente se sorprendía y agradecía escuchar su idioma lejos de casa y la facilidad con la que podían acceder a todos los servicios públicos.
Ha habido llamadas muy duras, sobre todo al principio, cuando llegaba tanta gente. Algunas historias me han hecho llorar, pero es muy gratificante saber que estás ayudando a tantas personas, facilitándoles su estancia aquí y siendo la mano amiga que necesitan para guiarse en esos primeros días.
La situación se ha ido normalizando, pero tú continúas al frente de este 900, así como de otros servicios, ¿cuáles son tus responsabilidades actuales?
Ahora mismo, efectivamente, sigo conectada al servicio 900, pero el volumen de llamadas no es tanto como en los momentos iniciales. Por esta razón, me ocupo de otros servicios, como el de tele traducción, la información general a los ciudadanos y el nuevo servicio de atención presencial en la oficina móvil.
¿Qué destacarías del servicio que prestas?
Para mí, es fundamental ayudar a los ciudadanos a resolver sus dudas. Me encanta hacerlo por teléfono, pero también me gusta muchísimo los días que trabajo en la oficina móvil y trabajo de manera presencial.
¿Y de ILUNION, el contact center donde trabajas? ¿Qué valores diferenciales crees que aporta esta empresa?
Destacaría la buena coordinación, formación y esfuerzo colectivo de ILUNION. Esta empresa busca siempre la excelencia y la mejora continua, por ello ofrece una atención de calidad buenas resoluciones y una atención en la que destaca la empatía.
¿Qué supone para ti el trabajo que llevas a cabo?
Es realmente satisfactorio ver a la gente contenta y agradecida por cómo he hecho mi trabajo, me llena de orgullo poder ayudarles y saber que lo que hago merece tanto la pena y que lo valoran.
¿Qué aspectos crees que son positivos en esta profesión?
Sobre todo, destacaría que, gracias a este trabajo, he mejorado mi comunicación y he descubierto un abanico muy interesante de opciones a los que los ciudadanos podemos acceder.
Me quedo con todo lo bueno de esta profesión, con mis compañeros, con mi día a día y con lo que me aporta cada interacción con los usuarios del servicio. Mi experiencia es altamente gratificante, estoy encantada con el trabajo que desempeño.