Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Formación (16 Febrero 2024)

Nuevo profesor para la edición de abril: Programa Superior en Dirección y Gestión de Serv al Cliente

En abril dará comienzo una nueva edición del Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ESIC, bajo la dirección técnica de la AEERC.

Tengo el gusto de presentaros a un nuevo flamante profesor, que hemos incorporado al programa. Se trata de Fernando de Santos, al que seguramente muchos conocéis. 

Fernando ha sido muchas cosas a la vez, y por ello es un excelente candidato: ha sido un alumno brillante del programa (durante el programa y en su progresión), cuenta con una potente formación de base como Ingeniero de Telecomunicaciones, premio Fortius al mejor Responsable de Plataforma, su evolución en Ibercaja es espectacular, combinando habilidades y pasión en la gestión de personas, con una fuerte capacidad analítica y orientación al resultado. Y además obtuvo excelentes valoraciones como profesor, en un programa in Company desarrollado recientemente para Vocento. Como antiguo alumno del programa tiene además la ventaja de entender mejor que nadie la visión, necesidades y expectativas de los alumnos.

Con el objetivo de ampliar al máximo el claustro de profesores, para dar cabida al mayor número posible de profesionales y empresas, llevaba tiempo buscando alguien a quien ceder la sesión centrada en Dirección y Control de Gestión (que llevo 15 años impartiendo), para poder yo centrarme en mi "pasión" actual que es la IA y los chatbots, e impartir de forma exclusiva esta materia (junto con las tutorías y coordinación del programa). Fernando es el candidato perfecto para asumir esta materia y tenemos el 100% de confianza en el éxito.

Le hemos pedido a Fernando que nos escriba unas palabras para presentarse y conocer su recorrido y visión:

"Este nuevo reto es para mí uno de los mejores regalos que me ha dado este precioso sector. El cual conocí desde los datos y la tecnología trabajando como Ingeniero de Telecomunicaciones en el departamento de Sistemas de Ibercaja Connect. (Por cierto, acabé enamorándome cuando conocí a las personas que trabajan en él). Fruto de esta pasión fui nombrado Jefe de Operaciones hace ya unos cuántos años.

El vértigo del reto de ese momento es obvio, y fue ello lo que me llevó a buscar respuestas a muchas de las preguntas que me surgieron. ¿Sabes dónde las encontré? Precisamente en el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente a cuyo claustro hoy tengo la inmensa fortuna de pertenecer.

Tengo que nombrar también que mis dos padres han dedicado su vida a la docencia, y no sé si fruto de ello o no, siempre he estado compaginando mi trabajo con la docencia en la Universidad de Zaragoza, ESIC y otros centros formativos. Es, sin duda, una fortuna poder seguir su ejemplo en este ámbito también.

Durante estos últimos años, el sector del Contact Center e Ibercaja Connect, como parte de él, han ido transformándose de una manera considerable: Pandemia, Teletrabajo, Cloud, IA… son solo algunos de los retos que hemos ido navegando y asimilando dentro del sector con una naturalidad y flexibilidad que ya les gustaría a otros sectores. A pesar de ello lo mejor de todo es que la esencia del sector, no ha cambiado: Clientes y personas.

Es por ello que me gustaría transmitir lo que he aprendido en esta andadura y ayudar a las personas que cursen el Programa Superior (igual que en su momento me ayudó a mí) a cómo entender, cómo querer y cómo analizar las operaciones, las empresas y las personas que forman parte del Contact Center.

Muchas gracias a quienes han creído en mí, a la AEERC, a ESIC y a Ibercaja… porque es sin duda la unión de la docencia y el contact center de este Programa Superior donde mis dos grandes pasiones confluyen."

Fernando de Santos
Jefe de Operaciones - Ibercaja Connect

Muchas gracias Fernando. Personas como tú nos traen una y otra vez golpes de aire fresco, inspiración e ilusión para seguir trabajando día a día en profesionalizar nuestra actividad, cuidar mejor a los clientes, optimizar sin límites, abrirnos a las posibilidades de la tecnología, y tantas cosas que hacen apasionante nuestro trabajo. El Programa Superior es lugar de encuentro para compartir conocimiento y realimentar esta ilusión que nos une. Gracias. 

Angel Vázquez García
Director del Programa Superior en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente y Socio Fundador de doobot.ai