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Jose Luis Goytre
+34 607 55 07 81Concepto: Proyecto DISCATEL
Esta guía ha sido realizada gracias al apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad
Guía Interactiva sobre el teletrabajo y el empleo de personas con Discapacidad
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2.2.2.- ¿ Qué tipo de línea de comunicaciones se debe instalar?
Un acceso a Internet en el contact center y en el domicilio de teletrabajador combinado con una solución VPN proporcionará la comunicación IP segura, encriptando tanto la voz como los datos.
La conexión a Internet debe ofrecer ciertas garantías por parte del proveedor contratado.La receta sería que la línea debe garantizar un ancho de banda tanto de subida como de bajada de al menos 35 Kbits/sec, con una pérdida de paquetes no superior al 3%, un retardo no superior a los 400 mseg y un jitter de no más 50 mseg. El operador debe garantizar un ancho de banda mínimo que resultaría del sumatorio de los siguientes factores:
Voz, 32 kbps por cada llamada simultánea tanto de subida como de bajada, por llamada, aunque varía ligeramente dependiendo del codec empleado y de si se realiza o no compresión. Este ancho de banda habría que multiplicarlo por dos suponiendo que el operador quiera consultar o transferir llamadas.
Datos, depende en gran medida de la tipología de la aplicación y habría que estudiarlo en cada uno de los proyectos.
Finalmente es recomendable que la línea permita QoS, es decir que se pueda priorizar la voz sobre los datos.
La VPN permite, en primer lugar, tunelizar el tráfico a través de Internet hacia el Contact Center, y, en segundo lugar, el cifrado del mismo con lo que se consigue una mayor securización de la información que viaja a través de Internet. Dicho cifrado incrementa las necesidades de ancho de banda en un 10% aproximadamente. Todo ello requiere, en la mayoría de los casos, de la instalación de un pequeño software sobre el equipo informático del teletrabajador; si acaso, en algún caso puntual, puede tratarse de un pequeño elemento hardware. Algunos operadores ofrecen accesos de manera que la vivienda del teletrabajador sea una sede más del contact center de forma transparente para ambos.