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Jose Luis Goytre
+34 607 55 07 81Concepto: Proyecto DISCATEL
Esta guía ha sido realizada gracias al apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad
Guía Interactiva sobre el teletrabajo y el empleo de personas con Discapacidad
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2.1.2. Herramientas informáticas que posibilitan el teletrabajo
La centralita de telefonía es la encargada de recibir y emitir las llamadas telefónicas en el contact center.
Esto lo realiza a través de:
Conexiones troncales con la red de telefonía general (RTC/RTB/CABLE) a través de accesos básicos o primarios E1
Conexiones con la red de telefonía móvil a través de dispositivos especiales del tipo “liceas”
Conexiones troncales con proveedores de Internet (SIP, IAX, etc.)
Extensiones: hoy en día lo más habitual son terminales telefónicos IP, físicos o tipo softphone (aplicación informática en el PC del agente).
Todas las centralitas modernas soportan VoIP, y pueden ser conectadas a Internet.
Para el teletrabajo, la centralita o PBX (Public Branch eXchange) deberá disponer de capacidad de acceso a Internet, y a ser posible con soporte de protocolos estándar como H323, SIP o IAX.
El sistema CTI es el encargado de asociar información (datos) a las llamadas de telefonía de tal manera que la pueda difundir a las aplicaciones que usan los agentes del centro y a los trabajadores remotos. Para ello es necesario utilizar telefonía IP.
También permite manejar las funciones de telefonía desde el PC del agente aunque este disponga de un teléfono físico.
Los sistemas CTI multicanal además aportan funcionalidades de gestión de email, fax, colaboración Web, etc.
Es conveniente que el sistema CTI sea un cliente ligero, preferiblemente Web y que este entorno facilite toda la gestión necesaria al agente, además del control remoto del mismo.
Gestión de llamada entrante, salientes, e.mail, faxes, web coll, enrutamiento inteligente, herramienta de Supervisión, entre otras. Exactamente igual que en la plataforma.
Los servidores de aplicaciones representan las aplicaciones que necesitan los agentes para poder realizar su trabajo.
Las aplicaciones pueden ser del tipo CRM (Customer Relationship Management), del tipo ERP (Enterprise Resource Planning) o argumentarios o script guiados de agente.
Las aplicaciones del tipo Web, o también denominadas “Thin Client” facilitarán mucho el acceso al teletrabajador desde la plataforma y viceversa.
Generalmente las aplicaciones están integradas con el sistema CTI.
Cuando el Contact Center gestiona interacciones desde otros canales como el Email, necesita cierta conectividad con los buzones de los servidores de correo electrónico usando los protocolos POP3/IMAP (recepción de emails) y SMTP (envío de emails)
POP3 = Post Office Protocol versión 3
IMAP = Internet Message Access Protocol
SMTP = Simple Mail Transfer Protocol
Todos los servidores de correo electrónico mas conocidos del mercado como MS Exchange o Lotus Notes disponen de estos protocolos.
El servicio de correo está centralizado en el Contact Center y evita el que el teletrabajador tenga que tener instalado ningún cliente correo como MS Outlook o Lotus Notes.
Los servidores de Fax a diferencia de las máquinas de Fax permiten encapsular los faxes en mensajes de correo donde las páginas del Fax son guardadas como archivos adjuntos de dicho correo.
Una vez encapsulado el Fax como un email, ya sólo hay que enviarlo a un buzón de correo monitorizado por el Contact Center para su distribución automática a los agentes para su proceso.
Los servidores de Fax también permiten el envío de faxes a través del propio correo electrónico.
Otro canal que empieza a ser ofrecido por las empresas a sus clientes finales es el de colaboración Web. Este tipo de canal permite que los usuarios que navegan en una Web puedan ser ayudados por un agente del Contact Center sincronizando ambos su navegador.
Este canal suele llevar también asociado la capacidad de Chat entre usuario y agente, la transferencia de archivos, el rellenado compartido de formularios (HTML) y la co-navegación de páginas Web.
En otras ocasiones también pueden llevar el apoyo visual de un sistema de videoconferencia con el uso de una WebCam por ambas partes.
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