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Jose Luis Goytre
+34 607 55 07 81Concepto: Proyecto DISCATEL
Esta guía ha sido realizada gracias al apoyo del Real Patronato sobre Discapacidad
Guía Interactiva sobre el teletrabajo y el empleo de personas con Discapacidad
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2.1.3.- ¿Es imprescindible disponer de PBX?
Los contact center suelen disponer de PBX y dado que lo idóneo es que el teletrabajador sea un miembro más de la plataforma para facilitar gestión y supervisión del servicio, es importante disponer de PBX. No obstante existen en el mercado otras opciones que ofrecen la posibilidad de incorporar a un teletrabajador sin necesidad de disponer de una PBX.
El modelo tecnológico que proponemos para el teletrabajo, consiste en puestos de trabajo adicionales a una plataforma instaurada en un contact center, aportando todas las garantías de seguridad y calidad que aporta cualquier puesto de plataforma, entendiendo que es el modelo más complejo y completo de todos cuantos podemos estudiar a nivel tecnológico.
Para ello son fundamentales dos pilares, que el contact center cuente con una tecnología que permita el teletrabajo y que la línea de comunicaciones entre el contact center y el domicilio del teletrabajador sea adecuada. En este sentido lo mas recomendable es que el centro de contacto esté soportado por tecnología de convergencia de voz y datos es decir un contact center IP (CCIP).
Actualmente existen distintos operadores que, a través de una aplicación web online, ofrecen la posibilidad de una “centralita virtual”. Esta herramienta también facilita estadísticas online e históricos, que permiten medir los resultados obtenidos de manera inmediata y tomar decisiones de acuerdo a la información obtenida.
En ese caso podríamos enviar las llamadas que se reciben en el 9XX al contact center y a los números geográficos de los domicilios de los teletrabajadores. Las estadísticas de estos últimos las obtendríamos directamente de la aplicación web del operador.
Esta opción tiene algunos inconvenientes:
· El teletrabajador no tendrá la posibilidad de hablar directamente con el supervisor del servicio para hacer consultas durante la conversación con el cliente.
· El supervisor no podría realizar escuchas “on-line” de las conversaciones, con lo que la calidad del servicio podría verse afectada. Si es posible realizar una grabación de las conversaciones para una posterior evaluación de calidad.
· Mayor coste telefónico ya que la comunicación por voz entre el contact center y el teletrabajador se haría por la red pública.
· Las estadísticas no son tan completas como las que se pueden sacar de la centralita del contact center, y no se pueden adaptar a las diversas necesidades de los servicios. Además estas estadísticas no estarían unificadas con las de la plataforma.