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AEERC (30 de Octubre 2014)
Entrevista a Sandra Gibert, Directora General de Unísono
1. Sandra, estamos pasando por unos momentos difíciles en nuestro país y esto se ha visto reflejado si duda en nuestra industria. Aún así, empresas como Unísono se esfuerzan por adaptarse a las circunstancias sin bajar el nivel de servicio. ¿Cómo lo conseguís?
La búsqueda de la excelencia ha formado parte de nuestro ADN corporativo desde nuestra fundación hace 15 años. Por este motivo, pese a la situación de inestabilidad económica vivida en los últimos años en España, en Unísono nos hemos esforzado en seguir ofreciendo un servicio excelente, que nos permita que nuestros clientes nos permitan acompañarles en todo su proceso de negocio.
Para lograrlo, hemos puesto en marcha diversas medidas, unas organizativas, otras de inversión, en estos últimos años hemos creado un área de innovación, hemos invertido en herramientas como Business Analitycs o Workforce Management, que nos permiten mejorar la eficiencia de nuestras operaciones. Recientemente hemos creado un área específica de consultoría enfocada en la estrategia de mejora de la experiencia cliente.
2. Vivimos una época llena de cambios, hasta los sectores más tradicionales están evolucionando en manera que afecta muy directamente a nuestra actividad: ecommerce, omnicanalidad, experiencia de cliente, ... A tu juicio, ¿cuáles son los principales retos a los que enfrentará la actividad de atención al cliente en los próximos meses? ¿Cómo recomiendas abordar dichos retos para salir airosos?
El principal reto al que nos vamos a enfrentar las empresas de atención al cliente es la capacidad de diferenciación. Sabemos que ya no es suficiente ofrecer servicios de calidad o buscar únicamente la satisfacción de los clientes y en este sentido tenemos que ser capaces de destacar, de buscar qué nos hace diferentes.
Conscientes de este reto, en Unísono hemos apostado por un enfoque consultivo en nuestra gestión. Además, hemos apostado por la innovación y la experiencia de cliente desde un enfoque multicanal. Todo ello para poder acompañar a nuestros clientes en todo su proceso de negocio. Lo que conocemos como un servicio end to end en el que mejoremos su experiencia de cliente.
3. Sandra, ¿cómo se consigue ser Mejor Outsourcer del año?
Creo que la clave de todo está en nuestro enfoque de negocio. En Unísono nos gustar ser un partner estratégico para nuestros clientes, más que un proveedor. En este sentido nos alineamos con los objetivos de cada uno de nuestros clientes y trabajamos de forma incansable para mejorar la calidad de los servicios.
Además, otro de nuestros valores diferenciales está en el enfoque consultivo de nuestro trabajo. Gracias a esta filosofía estamos presentes en todo el proceso de negocio, con absoluta flexibilidad y agilidad de respuesta, y acompañado de una gran capacidad tecnológica y metodológica.
El rigor con el que día a día se aborda la gestión de los servicios, el compromiso e implicación del equipo de profesionales de Unísono y la orientación a resultados y mejora continua creo que son otras de las claves que pueden explicar este reconocimiento.
4. No es la primera vez que recibís el Premio CRC Oro al Mejor Outsourcer, pero tengo la sensación de que este año ha sido especial, ¿me equivoco?
Recibir un premio siempre nos llena de orgullo, pero, efectivamente la distinción de este año es para todos los que formamos Unísono muy especial, ya que celebramos nuestro 15 aniversario. Desde luego no se me ocurre una mejor forma de hacerlo que ser reconocido como Mejor Outsourcer.
5. Ya por último, nos consta la apuesta que hacéis año tras año por los Premios CRC Oro y la importancia que tiene para vosotros recibir este premio. En tu opinión ¿Qué crees que supone para nuestra actividad estos premios?
Los Premios CRC Oro son, por su prestigio y seriedad, un referente en el sector. Esta clase de galardones juegan un papel muy importante en la consolidación y profesionalización del sector en España.