Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Noviembre 2014)

El 57% de los consumidores usan Internet para contactar con el servicio de atención al cliente

Cuando se adquiere un producto o servicio lo que se espera que sea de calidad, que cubra la necesidad y por lo tanto que haya una satisfacción completa para con el producto y la compañía que lo ha proporcionado. Pero esta situación en ocasiones no ocurre de tal forma, puede haber errores, defectos en el producto o en el servicio y es cuando hay que acudir al servicio de atención al cliente.

Este departamento no es una opción para las empresas sino que es una necesidad y prácticamente una obligación. Es un área que cobra cada vez más importancia en la estrategia de negocio de las compañías. Sirve para aumentar el valor de la compañía, generar confianza y satisfacción entre los consumidores. Pero el modo de proporcionar esta atención está cambiando. Antes se hacía de forma presencial principalmente y después la vía telefónica predominó, con todo un ejército de operadores dispuestos a atender y solucionar las incidencias surgidas, ahora Internet cobra importancia y marca las pautas.

Ahora Internet importa y mucho

Los servicios de atención al cliente también evolucionan. La brecha digital ha hecho que la presencia de las compañías a través de Internet sea cada vez mayor. El uso de las nuevas tecnologías por parte de los usuarios es cada vez mayor y variado, la forma de interactuar con las compañías también cambia, por lo que el servicio de atención al cliente se debe amoldar a esta situación para poder aumentar así su compromiso con el cliente.

Tanto es así, que según el Informe Compartir en Sociedad llevado a cabo por Nielsen, el 57% de los consumidores utiliza las páginas web o las redes sociales para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de las compañías.

Las redes sociales cobran cada vez más peso. Gracias a su carácter instantáneo y de gran capacidad de difusión es la forma elegida por un 39% de personas para poner de manifiesto sus quejas o dudas (Twitter, Facebook, Linkedin). Según el estudio de Nielsen, la media europea de personas que utilizan las redes sociales para comunicarse con las compañías está en el 37%. Además se están aumentando las compañías que implementan chats instantáneos a través de la página web para dar solución al momento sobre cualquier duda que el usuario tenga.

¿Qué factores hacen bueno a un servicio de atención al cliente?

La atención al cliente es uno de los criterios que influyen en el proceso de compra de un producto o servicio, criterio que es el tercero con más peso en la decisión de compra solamente superado por el precio y por la confianza en la marca según Sotto Tempo Advertising.

Pero ¿qué hace bueno a un servicio de atención al cliente? Se puede decir que un servicio de calidad será aquel que aporte soluciones de calidad, fiables y que además acorte los tiempos. El usuario busca que una vez que tenga que ponerse en contacto con la compañía, ésta sea capaz de resolver la incidencia de la manera más eficaz y rápida posible.

Se trata por tanto de aportar una experiencia de compra al usuario lo más completa posible, que el cliente sepa que hay un departamento disponible para atenderle en cualquier momento y de manera eficiente. Es un valor empresarial más y que las compañías deben cuidar al detalle y adaptarlo a cada cambio en las tendencias de los consumidores.

Fuente: 5dias.com