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AEERC (19 Diciembre 2014)
Biometría Vocal
Las constantes exigencias del nuevo consumidor han provocado que el gran objetivo perseguido por todas las empresas sea mejorar la experiencia de cliente y, para ello, es fundamental la renovación tecnológica en los contact center. Una de las tendencias que la industria tiene muy en cuenta es la implantación del uso de biometría vocal, un sistema de identificación de la voz que permite verificar la identidad de los usuarios en el flujo normal de la comunicación, sin obligarles a recordad ningún elemento. Las grandes ventajas de esta herramienta, tanto para la organización como para el usuario, la han convertido en una técnica clave y eficaz para ofrecer una excelente atención al cliente.
En este sentido, el uso de biometría vocal supone grandes beneficios para las compañías que lo implantan.
Por un lado, el ahorro de tiempo en el momento de la transacción: 20 segundos de media es el tiempo que se acortan las llamadas de los usuarios a través de este sistema, lo que supone un aumento de productividad.
Por otro lado, ofrece una atención más personalizada. La implicación por parte de la compañía por superar las expectativas y reducir el esfuerzo que realiza el usuario durante con el contacto con la misma, hace que la experiencia se convierta en algo más que una simple transacción. De este modo, su comodidad aumenta al reducirse el tiempo de espera y no tener que recordar múltiples contraseñas. Asimismo, este sistema nos permite analizar el estado de ánimo y el grado de satisfacción del cliente y así poder anticiparnos a lo que va a demandar.
Además, los sistemas de identificación vocal ofrecen un mayor nivel de seguridad que los sistemas tradicionales. Esta técnica permite evitar posibles suplantaciones de identidad, ya que durante la conversación, el agente puede ver un índice de fiabilidad de la identidad de la persona con la que está hablando. Atrás queda la seguridad basada en contraseñas ineficaces donde el consumidor perdía tiempo al hacer una simple operación. Con esta herramienta el usuario se siente más cómodo con un proceso de autenticación natural, sin esfuerzo, y mucho más preciso. Un cliente satisfecho es un cliente mucho más valioso.
Esta técnica vocal no ha pasado desapercibida, también, para realizar detección de fraudes. El sistema biométrico almacena las huellas de la voz de los estafadores ya conocidos en la base de datos de las llamadas recibidas. Después de esta detección, el programa notifica del peligro al agente en ese mismo momento. Por lo tanto, la biometría vocal ayuda a detener o prevenir actividades fraudulentas de forma segura y rentable, al identificar a los usuarios durante las operaciones, sin afectar de forma negativa la experiencia general del cliente.
A través de esta herramienta, las compañías de contact center tienen mayor visibilidad sobre el fraude, y aunque un estafador suplante una identidad, es imposible que engañe a este sistema de autenticación. Gracias a esto, las empresas maximizan el retorno sobre la inversión y aceleran el éxito de un programa de prevención de fraude.
También es cierto, que existen un conjunto de desafíos que las compañías deben trabajar para lograr la excelencia. La principal amenaza en todo sistema de autenticación es la suplantación de identidad. Pero más allá de todo esto, desde las compañías de contact center se teme que el usuario perciba una posible invasión de su privacidad, siendo esta atención personalizada un obstáculo en vez de una mejora.
Por todo esto, las empresas que prestan servicios telefónicos se están sumando cada vez más a la tecnología de la huella vocal, tanto por la comodidad que implica para sus clientes, como por la seguridad que aporta. En un mundo en el que las interacciones a distancia superan a las presenciales, la biometría vocal se ha consolidado como uno de los mejores sistemas para la autenticación de una identidad.
Mar Rivera Directora de Marketing y Desarrollo de negocio en MADISON y miembro de la Junta Directiva de la AEERC.