Asociación Española de Expertos en la
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Actualidad (19 Diciembre 2014)

Se presenta el informe “European Contact Center Benchmark Platform: Whitebook 2013

La ECCCO (European Confederation of Contact Center Organizations), de la que la AEERC es socio fundador, es la principal impulsora de este estudio de alcance europeo, en el que la Asociación Española ha tenido un papel fundamental para la recopilación de la información de nuestro país.

El informe expone un exhaustivo análisis de la actividad contact center en Europa, arrojando interesantes datos como el crecimiento estimado en el 4,4% para el empleo contact center en Europa, en un sector que emplea 3,7 millones de personas operando desde 2,7 millones de posiciones operativas contact center.

Cuando en 2011 se diseñó el alcance para el estudio, el primer objetivo se centró en crear valor para la industria contact center recopilando la información de forma estructurada, siguiendo un marco general con definiciones normalizadas, en lugar de confiar en extrapolaciones basadas en datos macro.

Este enfoque ha supuesto un proceso en tres pasos. En primer lugar, se abordó una fase inicial de recopilación de datos, en la que se trabajó en base a cuatro fuentes principales de datos: encuestas nacionales y benchmarks facilitados por organizaciones profesionales, estudios y encuestas realizados por compañías multinacionales, estudios realizados por universidades europeas, y por último ocumentación existente, publicaciones y literatura.

En una siguiente fase, se analizó en detallo la información recopilada.  Esta ha sido una de las fases de mayor valor y complejidad. Y por último se abordó la publicación y distribución de la información, convirtiéndola en conocimiento capaz de activar y movilizar aportando.

Los autores han confirmado (en acuerdo con los sponsors) la decisión de no comercializar los resultados para mantener y mostrar su validez e independencia.

El informe revela la realidad de los diferentes mercados contact center, mercados que son entre sí muy diferentes, no sólo por el tamaño (por ejemplo, tengamos en cuenta que la industria contact center tienen en Reino Unido un tamaño casi seis veces superior al que tiene en España).

En el informe vemos el nivel de externalización de la actividad, las tasas de crecimiento, en qué medida la actividad es inbound o outbound, el uso por tipos de industrias, el tamaño relativo de la actividad contact center en proporción a la población activa, diferentes análisis en costes, etc. Todo ello siempre desde un análisis comparativo entre países y por zonas en Europa.

Se trata en definitiva del mejor y más exhaustivo estudio realizado sobre la industria contact center en Europa que permitirá conocer la globalidad, tendencias y particularidades para entender la actividad con todos los retos, riesgos y oportunidades que ofrece.

Desde la AEERC y a través de nuestro boletín mensual, iremos desgranando alguno de los datos más destacados del informe, que estará a la entera disposición de nuestros asociados.