Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (27 Enero 2015)

Tres miembros de la junta Directa de la AEERC nos dan su visión: tendencias del Customer Service

¿En qué afecta la “Internet of Things” al mundo de la atención al cliente?

Se espera que en 2020 el número de dispositivos autónomos conectados a Internet supere los 50.000 millones de unidades, si has entendido bien, 50.000 millones de dispositivos.

La gran mayoría de los dispositivos que actualmente están aislados, se van a conectar a Internet de forma autónoma y van a permitir a las empresas desarrollar modelo de negocio que ahora mismo no somos capaces casi de imaginar.

Pero, ¿qué tipo de dispositivos? Todos o casi todos, desde chaquetas, zapatillas, relojes, coches, casas, neveras, alarmas, dispositivos médicos, juguetes, etc…

La gran clave es que estos dispositivos, al estar conectados a Internet puede comunicarse

con su propietario e indicarle información relevante de uso, desgaste, averías, indicadores, consumos o actuar sobre ellos desde la palma de nuestra mano con nuestros smartPhones.

Pero del mismo modo que estos dispositivos van a conectarse con nuestro móvil a través de Internet para aportarnos información o actuar sobre ellos, también pueden potencialmente conectarse al fabricante del mismo y abrir nuevas vías de atención al cliente basados en la proactividad y la anticipación a las necesidades del propio cliente.

Pongamos ejemplos prácticos… Un día recibiremos un mensaje Push en nuestro smartPhone, donde nuestra coche nos informa de una potencial avería en el sistema de frenos y nos plantea cerrar una visita al taller habitual entre 3 opciones a elegir por nuestra parte, la cual al aceptarla se integrará automáticamente en nuestro calendario.

Otro caso plausible sería como un cardiólogo de nuestra empresa de salud nos llama y nos indica que el sistema experto conectado a nuestro smartWatch ha detectado algunas variaciones en el ritmo cardiaco mientras hacíamos deporte y nos propone una revisión en detalle antes de correr más peligros.

En definitiva, la oportunidad que la revolución llamada IoT (Internet of Things) puede permitir un modelo de atención al cliente proactivo que se anticipe a las necesidades del cliente, permite automatizar la comunicación con el cliente y incorporar más insights del cliente y sus hábitos de uso de nuestros productos y servicios.

Como toda tecnología, si es utilizada con sentido de responsabilidad y al servicio del cliente, puede ser un elemento muy poderoso de fidelización y de aportación de valor al cliente, pero mal utilizada puede ser una gran violación de la intimidad o un punto de riesgo ante hackers.

IoT va de mejorar la experiencia de nuestros clientes, de conocerles mejor, de atenderles antes que ellos mismos sepan que tienen un problema y por tanto de dar el servicio que el cliente siempre quiso y de una forma altamente automatizada y por lo tanto altamente eficiente, y eso explica porque todos los gigantes de Internet, como Google, Apple, Microsoft, etc… están invirtiendo ingentes cantidades de dinero en capturar cuota de mercado, definir estándares y en definitiva de formar parte de este mercado tan estratégico para las empresas y tan útil para los clientes.

Jorge del Río

Socio Fundador Imelius - Miembro de la Junta Directiva AEERC

“CUSTOMER PROACTIVE ENGAGEMENT”

Nunca ha sido más difícil adquirir, atender y retener clientes que en la situación actual, marcada por una gran competitividad. Por ello, las empresas buscan conseguir el máximo nivel de compromiso de los consumidores, y lograr día a día que sean más fieles a la marca. Para alcanzar este objetivo no hay que esperar a que el cliente solicite información o se interese por las últimas ofertas de la compañía, sino que ésta debe adelantarse con una comunicación “espontánea” y regular.

Partiendo de esta contextualización, y según Forrester Research, las tendencias para 2015 estarán dirigidas bajo un nuevo enfoque empresarial. Las empresas deberán orientarse hacia un compromiso proactivo entorno al cliente, anticipándose al qué, cuándo, dónde y cómo.

Se espera que durante 2015, las organizaciones investiguen y apliquen esta tendencia (customer proactive engagement), ya sea a través del chat, ofertas tácticas o contenido de interés, centrando su labor en el momento anterior a la acción de compra. Impulsados a comunicarse, los usuarios se sentirán más empoderados, valorados y dispuestos a hacer negocios si las compañías promueven el contacto proactivamente. Por su parte, las empresas gracias al aprendizaje y aplicación de esta tendencia podrán mejorar el rendimiento operativo y predecir el comportamiento futuro del cliente.

Los puntos claves para conseguir la efectividad de la misma, se centran en el producto y en un buen servicio en la atención al cliente.

Centrándonos en esto último, podemos afirmar que una de las claves del éxito de una empresa está en su servicio de atención al cliente. De él depende, en gran medida, la imagen de marca que proyecta en los usuarios y la capacidad de diferenciarse de a la competencia. Esta proyección debe ser real y consecuente con la filosofía de la compañía, por lo que la atención al cliente no debe comprenderse como un servicio aislado, sino como un proceso permanente enfocado a la generación de experiencias con una política de servicio cercana, bidireccional, resolutiva y transparente.

Por ello, la atención al cliente se ha convertido en algo esencial para las compañías. Además, con la llegada de las redes sociales los consumidores buscan servicios basados en la omnicanalidad, donde pueden transmitir su opinión, sugerencias y críticas hacia las marcas. Esto ha permitido que la comunicación entre la empresa y el usuario no sea unidireccional, y podamos ser capaces de crear una conversación, humanizando a la compañía y fomentando entre nuestros clientes sentimientos de pertenencia a una comunidad. Además, estas conversaciones nos permiten obtener información valiosa sobre el consumidor para poder anticiparnos a sus necesidades, siendo proactivos en la comunicación.

Cada vez más, nuestros clientes son el centro de nuestro negocio, por lo que nuestra comunicación y estrategia debe estar enfocada hacia una mayor participación del cliente, brindándole una atención más personal y bidireccional a través de una comunicación multicanal.

Mar Rivera

Dtora de marketing y Desarrollo de Negocio, MADISON Experience Marketing - Miembro de la Junta Directiva AEERC

La implementación de una verdadera estrategia omnicanal debe orientarse hacia la integración de los diferentes canales de contacto de la compañía en una estrategia común que permita maximizar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de cliente.

La multicanalidad es una de las principales tendencias que afectan hoy a los Centros de Relación con Clientes y una de las prioridades para las compañías. Las empresas deberán invertir en desarrollar modelos integrados de gestión multicanal y en soluciones que permitan una gestión avanzada de todos los canales.

Durante los últimos años, el foco ha estado puesto en la eficiencia operativa de los Contact Centers. Tras todos los esfuerzos realizados, existe muy poco margen de mejora sobre estas plataformas (se han automatizado interacciones, se ha externalizado el servicio, se ha llevado a off-shore, se ha incorporado tecnología para la gestión del conocimiento y la automatización de procesos) que si bien han conseguido reducir sus costes lo han hecho en detrimento de la experiencia generada en los clientes.

En la situación actual, la mejora de la atención al cliente pasa por migrar las interacciones más sencillas y de bajo valor a experiencias de autoservicio diseñadas para el cliente evolucionando el modelo para agregar valor.

Por otra parte, los clientes cada vez se sienten más cómodos interactuando a través de los nuevos canales y demandan a las compañías la flexibilidad para comunicarse a través del canal que ellos elijan. Esto obliga a las empresas a estar preparadas para gestionar la relación con el cliente de forma integral y contar con modelos y soluciones tecnológicas que lo soporten.

Por todo ello, hoy día ya no es suficiente con gestionar cada uno de los canales de relación de manera independiente. Todos los modelos de Experiencia de Cliente se dirigen hacia una gestión omnicanal cuyas características principales deben ser:

Una oferta de canales adaptada a los distintos perfiles de cliente, es decir, las empresas deben permitir elegir al cliente en qué canal quiere autogestionar determinadas interacciones, en qué canal prefiere solicitar ayuda o asistencia, cuál es el mejor canal para informarse, o lo que es lo mismo, qué canal quiere utilizar en función del contexto de uso, de su necesidad y su expectativa asegurando que dicha elección no le va a generar experiencias diferentes. 

En este sentido y según los datos del indicador BCX (Best Customer Experience) la Experiencia mejora cuantas más alternativas de interacción ofreces.

 

 

 

 

 

Continuidad de las interacciones entre los diferentes canales: Un cliente puede contactar contigo para resolver un problema primero en la web, luego a través de redes sociales y finalmente en el teléfono y lo que para la compañía son tres interacciones, para el cliente es una interacción mal resuelta que necesita continuar en otro canal. Permitir la conexión entre canales para un correcto seguimiento de las interacciones, gestionándolas como un todo, mejora la percepción de valor entregado por la compañía.

Combinación simultánea entre canales: Cada vez más, gracias a la tecnología, aumentan las posibilidades de utilizar varios canales a la vez: estoy en la tienda y estoy tuiteando sobre la empresa, estoy navegando en la web y abro un chat, etc. En este contexto, los canales digitales y autoservicio mejoran la Experiencia que viven los clientes en la medida que permiten realizar de forma sencilla, ágil y autónoma gestiones:

	Teléfono	Oficina	Web	Mail	App	RRSS
Intesidad de uso	59%	44%	36%	16%	7%	3%
Índice de Esfuerzo	3%	2%	-4%	-7%	-13%	-13%

* A mayor porcentaje, mayor esfuerzo.

Fuente: Best Customer Experience, 2014. Muestra 10.155 opiniones de consumidores iberoamericanos.

Se trata, por tanto, de desarrollar Modelos de Atención al cliente multicanal integrados y que maximicen la eficiencia y la experiencia del cliente.

José Serrano

Chief Executive Officer IZO - Miembro de la Junta Directiva AEERC