Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (27 Febrero 2015)

Encuesta Autoservicio en Atención al Cliente

Los españoles buscan información de sus compras por Internet, pero contactan a las empresas para resolver sus problemas

LA BÚSQUEDA,DIGITAL: Dos de cada cinco encuestados consulta la Red para informarse de los productos o servicios que desea antes de realizar la compra.

MEJOR TE LLAMO: El teléfono sigue siendo el medio al que acude un 31% de los encuestados cuando tiene una duda o problema con el bien que ha adquirido.

¿TE PUEDO TUTEAR? Uno de cada cinco encuestados valora positivamente que los agentes usen un lenguaje coloquial para comunicarse, mientras que a otro 30% no le importa siempre y cuando resuelvan sus incidencias.

USUARIOS MOVILIZADOS: Un 44% de los encuestados usa dispositivos móviles para resolver dudas o problemas por sí mismos.

Aspect Software acaba de publicar junto con la AEERC un estudio sobre Atención al cliente y Autoservicio cuyas conclusiones ponen de manifiesto el papel determinante que tienen las nuevas tecnologías en los procesos de compra y los servicios postventa  en nuestro país.

Según la encuesta, el 39% de los usuarios utiliza Internet como el principal canal para buscar información sobre el producto que desea adquirir  o el servicio que quiere contratar, frente al 29% que se decanta por preguntar directamente a la empresa a través del mail o su página web, y al escaso 11% que prefiere llamar por teléfono.

Todas estas proporciones cambian llegado el momento de la postventa. Y es que, una vez realizada la compra, el teléfono vuelve a situarse como  el medio  de contacto por excelencia para solucionar todo tipo de dudas o problemas. Ésta es la primera elección para un 31% de los encuestados, mientras que otro 28% opta por realizar consultas online y al 18% que se inclina por acudir a la web de la empresa para subsanar la incidencia.

Detrás de estas cifras se esconde el verdadero motivo por el que, en este caso, el teléfono se impone a Internet:

el 52% de los encuestados aseguran que obtienen una respuesta más rápida a sus dudas o problemas contactando con la empresa que le ha vendido el producto que buscándola por la Red (el canal elegido para uno de cada cuatro encuestados).

Ahora bien, el hecho de que ésta sea la solución más rápida no significa  que también  sea la más satisfactoria para los consumidores. Tal y como refleja el estudio, la posibilidad de obtener por  sí mismo la solución que necesita agrada a la mitad de los encuestados, mientras que depender de la respuesta de la empresa tan solo convence al 22%.

Así pues, las estadísticas dejan entrever  que estamos ante un usuario que confía en la opinión de la Red para conocer las características de aquello que desea comprar, que no duda ni un momento en pedir explicaciones a la empresa cuando le surgen incidencias y que valora sobremanera poder  resolverse a sí mismo los problemas. Libertad y rapidez son, por tanto, dos cualidades destacadas y determinantes para los encuestados.

Pregunta #1. Si te surge alguna duda  o problema con un producto o servicio, ¿cuál es tu primera reacción para ponerle solución?

LA IMPORTANCIA DEL PRECIO

La satisfacción no es el único motivo  que lleva a los usuarios a valorar el autoservicio. La comparación de precios con el fin de encontrar la opción más barata es otra de las razones que aportan los encuestados. Al menos, es la motivación para el 31% de los encuestados.

Así, las redes sociales, los foros online o la página web de  la empresa que ofrezca aquello que busca el consumidor se anteponen a la posibilidad de llamar  a la compañía.  Una alternativa  que, como decíamos, se impone  una vez realizada la compra.

Además del precio, los usuarios también intentan conseguir información por sí mismos para averiguar dónde comprar el producto (16% de los encuestados),realizar consultas sobre sus características (14%) o,directamente, para adquirirlo (13%).

Pregunta. #2  ¿En cuál de las siguientes situaciones es más probable que intentes obtener por ti mismo la respuesta (por ejemplo, a través de la página web de la empresa, redes sociales) antes que contactar directamente con la compañía?

BUSCANDO SOLUCIONES ON THE MOVE

España es la sociedad más conectada de  Europa y, como  era de  esperar, la elevada penetración de  los dispositivos móviles en nuestro país también  tiene un reflejo en este estudio. En concreto, un 44% de los encuestados afirma que utiliza con frecuencia su móvil o tableta para resolver sus dudas o problemas, mientras que otro 35% asegura que los usa de vez en cuando.

Del 21% restante que aún prefiere acudir a canales más tradicionales, más de la mitad  no descarta utilizarlos a corto  plazo, por lo que el porcentaje de  usuarios que parece resistirse a sus encantos y facilidades queda reducido a un escaso 8%.

Pregunta  #3. ¿Alguna vez has resuelto alguna duda/problema por ti mismo utilizando tu Smartphone o Tablet? Si no,¿lo harías?

COLEGA, RESUÉLVEME MI PROBLEMA

La formalidad a la hora de comunicarse con los consumidores  en los centros de contacto difiere mucho de unas compañías a otras aunque, por regla general, suele primar un lenguaje formal y el trato de 'usted'.

En este sentido, la encuesta de ASPECT revela que muchos usuarios agradecen una comunicación más coloquial sea cual sea el canal en el que contacte  con la marca. Para uno de cada cinco encuestados, el trato cercano aumenta su grado de confianza e identificación con la empresa tanto en las redes sociales como por teléfono.

Sin embargo, no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Algunos imponen condiciones para aprobar un trato coloquial. Por ejemplo,tres de cada diez usuarios señalan que no les importa  siempre que la compañía solvente sus dudas o problemas,mientras que otro porcentaje  similar (29% en caso del teléfono y 27% en el de RRSS) apunta que todo depende del producto o servicio que haya adquirido.

Aunque es minoritario, las conclusiones del  estudio también ponen  en  relieve que hay usuarios, más tradicionales, que prefieren un tono más serio. Así, cuando el canal de  comunicación es una  red  social, la formalidad es la opción  elegida por el 6% de los encuestados, cifra que se eleva al 9% cuando el contacto entre marca y cliente se produce por teléfono.

Pregunta #4. ¿Cuál es tu reacción cuando un representante de servicio al cliente utiliza una manera de comunicarse muy coloquial al hablar contigo?

Acerca de Aspect

La Solcuión integral de Aspect unifica las tres vertientes más importantes en la administración de los Contact Center modernos: la administración de interacción con el cliente, el workforce optimization y el back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes de todo el mundo para que puedan alinear a sus trabajadores, procesos y puntos de contacto para ofrecer experiencias extraordinarias a los clientes.

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Acerca de AEERC

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) es un foro único que aglutina a las principales empresas y profesionales de la actividad de la Relación con los Clientes.

La misión de la AEERC es promover la profesionalización e imagen de esta industria, así como fomentar y divulgar información, conocimiento y experiencias.

Actualmente la Asociación es un lugar de encuentro para más de 200 compañías: empresas usuarias, outsourcers, proveedores de tecnología y de servicios.

La AEERC es el representante de España en la Confederación Europea de Asociaciones de Contact Centers (ECCCO) y en diferentes foros Latinoamericanos. 

Contacto:

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