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AEERC (25 Septiembre 2015)
Cómo Adaptar tu Contact Center a los Millennials
Cada día aparecen más generaciones la Y, X, Z… y los millennials. ¿Nos hemos parado a pensar en cómo puede afectar esta generación a nuestros Contact Center? ¿Es necesario cambiar algo? Esta generación pone el foco en redes sociales, son exigentes, esperan una repuesta rápida y son muy duros cuando le ofrecemos un mal servicio. Esta generación tiene 6 claves que nos debe ayudar a entenderlos:
- Son nativos digitales
- Son multitasking, multipantalla y multidispositvo.
- Puedes llegar a ser appdictos
- Son críticos y exigentes
- Exigen personalización y nuevos valores
Nuestros centro de contactos están orientados a ofrecer una alta calidad y un gran servicio, buscando siempre la mejora continua de la experiencia de nuestros clientes pero esta generación tiene un punto tecnológico que nos obliga a dar más velocidad a nuestras empresas y procesos.
Esta alta vinculación a la tecnología busca una personalización extrema, ya que esta se convierte en algo integral para los usuarios: ver como soy, como me relaciono con mi entorno, y es aquí donde tenemos que intentar estar como compañía, ofrecer una atención
personalizada que vaya en línea con su entorno. Hoy tanto su ropa, como su modo de relación nos dicen tanto como las aplicaciones que lleva en su Smartphone. Ellos quieren tener el control de su trabajo y de su vida personal a través de la conexión con las nuevas tecnologías. Debemos realizar una inversión para poder personalizar al máximo nuestros servicios, ofreciendo una atención más personal. Aunque nuestra atención debe ir sobre la misma línea de exigencia, esta generación exige que todo este dominado este por la transparencia, información y la movilidad. Cada generación desarrolla una forma única de pensar, una tecnología única a su alcance y una manera especial en la que se comunican y relacionan. El mundo millenians está dominado por imágenes, videos e inmediatez. ¿Cómo debe ser nuestro modelo de atención? Desde la perspectiva del servicio al cliente hay que entender la próxima generación de servicios:
- Servicio 100% proactivo en ver de preventivo.
- Servicio no limitado por la geografía o el tiempo.
- Servicio en el que el cliente interactúe cuando quiera por el medio que quiera
Hay que sumar la barrera social digital ¿Cómo encontramos el equilibrio entre el mundo físico y digital. Los millenians nos arrastran a este mundo social digital en el que nos tienen que enseñar a ser más abiertos, debemos aprender a compartir, hay que aprender a confiar, aprender a colaborar. Y no hay que olvidar que en ocasiones hay que aprender un nuevo lenguaje para poder para participar, para comunicarse, para pensar, para transformar, para adaptarse a la velocidad en los próximos años venir. Recordad que esta generación valora la participación y la colaboración, prefieren compartir a poseer.
En resumen es crítico que nos adaptemos a la velocidad del cambio que nos trae la tecnología como nuestros clientes y la adaptación al mundo digital. ¿Esta nuestros Contact Center preparados?
Oscar Sánchez Martínez
Customer Care Manager - Securitas Direct
Miembro del Comité de Redacción de la AEERC
