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AEERC (27 Enero 2016)
¿A qué velocidad va tu Contact Center?
A raíz del artículo de un reciente artículo sobre la espera del Cliente y la perdida de las ventas, nos ha hecho reflexionar sobre cuál es la velocidad de nuestros Contact Center a la hora de atender a nuestros clientes a nivel de cualquier canal de contacto.
El mundo gira a una gran velocidad y nuestros clientes se mueven cada vez con mayor rapidez. Ante una necesidad nueva buscan una respuesta adecuada en el momento, eligiendo su canal preferido (una llamada, una búsqueda en la web, una sesión de chat…). Y esperan que la respuesta venga a la misma velocidad con la que hizo su pregunta, sin esperas.
Y en este momento, en el de la espera, donde se puede iniciar el momento de frustración de nuestros clientes, un momento de la verdad que debe ser analizado por nuestras compañías para eliminarlo o en el caso que suceda aprovecharlos para crear una experiencia positiva.
Para poner solución surge el conseguir un excelente análisis de las volumetrías de canal para tener los recursos adecuados en cada momento y por otro lado, en el momento de la espera tener una clara estrategia de aporte de valor de esos momentos. Poder transformar esos momentos vacíos por locuciones personalizadas (guardemos las locuciones estándar de servicio en nuestros cajones) o si hablamos de canales digitales a través de feedback personalizados o videos de espera.
En ocasiones estos 2 puntos no son suficientes para cubrir la necesidad del cliente ya que aunque tengamos los recursos para atenderle, en muchas ocasiones el cliente necesita otro soporte, otro canal. Por ejemplo cuando está navegando por nuestra web, inicia el camino a hacia la compra y en ese momento necesita consultar algo más o tiene dudas… además de tener una buena web, es necesario acompañarlo con un método de contacto alternativo que quiera el cliente como chat o con la posibilidad de que el cliente puede contactar con nosotros en ese momento. Hay que tener en cuenta que la elección de los canales de nuestros clientes ha evolucionado desde la típica llamada hasta la generación Milllenials que apuesta por los chat como canal favorito.
Lo mágico del momento sería tener un Contact Center Omnicanal (real) para que la interacción sea atendida por un agente, en ese momento tenga el contexto con cliente para que no se inicie el procedimiento de nuevo sino que de cara al cliente este sea continuación y no note que sea 2 interacciones distintas sino la misma.
De esta manera se consigue continuar con la interacción del cliente y cerrarla de manera satisfactoria, garantizando la resolución de la duda o la cerrando la compra por parte del cliente, además no generar retrabajos en el Contact Center.
Cubrir la necesidad del cliente, yendo a su velocidad también puede ser una diferencia con tus competidores. Ya que si no se da esa respuesta a nuestros clientes, no solo correremos el riesgo de reincidencias o perder ventas, sino de finalmente perderlo como cliente.
En resumen podemos decir que tenemos la obligación de ir a la velocidad que marca el cliente sin embargo si algo falla debemos estar tranquilos ya que debemos confiar en el gran equipo de profesionales que trabajan en nuestros Contact Center.
Y por esta razón no queremos perder la oportunidad de dar la enhorabuena a tod@s los ganadores y finalista de los Premios Fortius de este año. Recordad que ya empezamos a preparar los del año que viene.
Oscar Sanchez Martínez
Customer Service Innovation Manager - Securitas Direct
