Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

AEERC (21 Julio 2016)

Nuestros mayores y la transformación digital

Creo sinceramente que este movimiento hacia la creación de nuevos servicios digitales, ubicuos y omnicanales que todos los sectores intentan abordar y que con especial relevancia el sector retail tiene un papel muy destacado, no sabe de edades en sus clientes y usuarios.

Si bien es cierto que para un millennial, nacidos entre los años 1981 y 1995, no se trata de un proceso de adopción, son todos nativos digitales y gran parte de su existencia es virtual, ya nacieron en la era de internet y forma parte de su entorno, si miramos al segmento senior, mayores de 65, el proceso de adopción de las capacidades y soluciones digitales será más largo porque en sus rutinas y costumbres no están instaladas de origen ni estas herramientas ni su manejo y porque necesitan de tutelaje o acompañamiento para lanzarse a su uso las primeras veces.

Al margen de esta diferencia y considerando cuales son los atributos ideales a tomar en cuenta en el diseño de cualquier solución digital que quiera tener éxito, entendido éste como de aceptación, conocimiento y utilización masiva y que son, la usabilidad, la simplicidad, la utilidad, la personalización y la ubicuidad no considero que los diseñadores estén dejando de tomar en cuenta a este segmento.

Por tanto la clave no está tanto en el diseño sino más bien en buscar la fórmula de acompañamiento que mejor se adapte a cada situación y aquí son claves en primer término el núcleo familiar, concretamente los nietos y los hijos se convierten en los mejores embajadores en la adopción del cambio, también los amigos y conocidos con los que nos relacionamos habitualmente pues todos ellos son percibidos como muy confiables y en segundo término juegan un papel relevante tanto las instituciones de ámbito socio cultural (centros civicos, gimnasios, clubs, fundaciones etc..) como en nuestro caso , en el banco Sabadell, los gestores comerciales tanto en la red de oficinas como en la atención remota de la Oficina Directa y todas las herramientas lectivas que ponemos a disposición de nuestros clientes en todos los canales (La web, el móvil, el asistente virtual, el chat, la video asistencia, el teléfono, el emai) donde compartir tiempo y contenido, manuales escritos y audiovisuales , píldoras formativas, etc..)

A tenor de todo esto y como última reflexión quiero mencionar que otro punto clave de esta adecuación es la actitud que ponga este colectivo ante el aprendizaje y el descubrimiento de nuevas maneras de hacer. El otro día cayó en mis manos un artículo que hablaba de que a medida que nos hacemos más mayores se nos incrementa exponencialmente el sentimiento y la necesidad de sentirnos útiles y estar ocupados, siendo el paro o la jubilación motivos de alta mortalidad, más de 10.000 parados muertos el pasado año en Francia, y como en las consultas los médicos se ven abocados a dar altas por petición del paciente senior aunque no esté del todo recuperado para volver a su rutina de ocupación y reducir así su ansiedad por la falta de actividad intelectual y física.

Si a todos esto le añadimos que los médicos recomiendan trabajar el músculo de la memoria para prevenir enfermedades de degeneración mental y que ya existe toda una gama de juegos en el móvil o la tablet que potencian la actividad cognitiva además de entretener y divertir tenemos todos los ingredientes para que nuestros mayores se lancen al baile de la transformación en esta era digital.