Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (27 Junio 2017)

AEERC Opina: ¿Se frustrarán también los agentes de inteligencia artificial?

Cuando hablamos de inteligencia artificial, en seguida nos viene a la cabeza el típico asistente virtual que de forma natural es capaz de entendernos, atendernos e incluso predecir nuestras necesidades antes que nosotros mismos seamos conscientes.

Estamos claramente mediatizados por muchas de las películas de Hollywood sobre la materia, desde HAL 9000 en 2001 de Stanley Kubrick a Jarvis en la más reciente saga IronMan de Marvel.

Por ello, cuando en alguna charla se nos habla del impacto de la inteligencia artificial en la gestión del cliente, y en concreto en el mundo del Contact Center, siempre sintonizamos con la idea de un asistente que de forma desatendida, conceptual y por cualquier canal, ya sea voz, e-mail o chat va a ser capaz de resolver todos y cada uno de los problemas de nuestros clientes de forma casi mágica.

Sin embargo, el problema es mucho más complicado y el estado del arte de la inteligencia artificial todavía no está tan cerca, aunque tampoco tan lejos, de emular a Jarvis en IronMan. Aún teniendo un sistema de inteligencia artificial con plenas capacidades cognitivas, éste se enfrentaría a que tras entender perfectamente el problema del cliente y haber identificado la solución, debería coordinar y gestionar la resolución con otros departamentos, y ahí amigo Jarvis, si que vas a necesitar a IronMan.

Con esta afirmación, lo que quiero es dejar constancia que incluso la más sofisticada inteligencia artificial, tendrá que lidiar con los silos, los procedimientos, la falta de respuestas o simplemente con la impredecibilidad del ser humano que estará formando o dirigiendo las empresas.

Todos los que nos dedicamos directa o indirectamente a atender a los clientes por canales remotos, a través de llamadas, emails, chats, etc..., sin quitarnos un ápice de responsabilidad en el resultado del servicio que prestamos, dependemos de muchos factores fuera del propio canal Contact Center que hacen que el servicio esté muy lejos de la perfección. Por ejemplo, las herramientas informáticas obsoletas y complicadas que tienen que usar los agentes, las campañas de marketing que lanzan productos sin informar o formar a los agentes y que luego deben venderlos o incluso atenderlos sin saber del lanzamiento, los procesos burocráticos y oscuros (por no llamarlos agujeros negros) que nos impiden decirle al cliente cuándo y cómo vamos a resolver su reclamación, y así un largo etcétera.

La inteligencia artificial podrá ayudar a mejorar aspectos estéticos del Contact Center, permitirá mejorar los niveles de servicio, permitirá mejorar la autenticación del cliente sin molestarle en exceso, permitirá resolverle dudas y aspectos sencillos, pero en los momentos críticos y complejos, al amigo Jarvis, como a nuestros agentes actuales, le frustrará la poca cultura y orientación al cliente que normalmente tienen las organizaciones.

Nuestros agentes poco pueden hacer, a parte de compartir experiencias entre ellos o informar a un supervisor, para que éste lo haga a un responsable, para que éste lo haga a un directivo... Y que casi nunca ocurra nada; pero el agente de inteligencia artificial al igual que HAL 9000 canalizará su frustración, se relevará y ¿tomará el control...? ¡Sólo el tiempo nos lo dirá!