Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes
ACCESO USUARIOS
Actualidad (22 Diciembre 2017)
¿Cuáles serán las tendencias más importantes en atención al cliente en 2018?
En los últimos años, los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías. Esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés. Ante esta realidad, el tejido corporativo español avanza con calma, ya que continúa en un modelo de atención al cliente multicanal, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal.
Aprovechando el Big Data, se pueden vislumbrar algunas de las tendencias que las empresas tendrán que tener en cuenta en 2018:
Pero no todo es adelantarnos al cliente: en la actualidad, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.
En conclusión, las empresas tienen que ayudarse del Big Data para conocer mejor a sus clientes, y ser capaces de darles lo que necesitan incluso antes de que ellos lo sepan, sin descuidar los canales de comunicación actuales y que todavía siguen siendo uno de los principales activos de ventas de las compañías.