Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (22 Enero 2018)

Tendencias en Contact Center que marcarán el 2018

No, no y mil veces no. Que los robots no van a echarnos a todos a la calle. Que el precio no será el único criterio. Que el teléfono no desaparecerá... Permitidme una breve reflexión sobre los cambios candentes dentro de la industria del BPO-Contact Center. Os propongo miradas breves y concisas sobre tres grandes bloques: los recursos humanos, el modelo de negocio y, por supuesto, las nuevas tecnologías.

Pero antes, qué mejor manera de comenzar que con titulares. Empezamos:

• “La Experiencia de Cliente es el nuevo lenguaje”.

Englobará funciones de los departamentos de marketing, atención al cliente, calidad y comunicación interna. Y además llegará por fin a las agendas de los CEO y al entorno B2B.

• “La digitalización en el sector del contact center es ineludible”.

Existe riesgo de supervivencia para aquellos outsourcers que basen sus principales ingresos en tareas repetitivas y manuales. El que se quede quieto, retrocederá.

• “Cada vez habrá menos llamadas... pero más contactos”.

Habrá menos llamadas de voz en beneficio de más interacciones sin voz. Aunque el cliente no renunciará a ningún canal. Al igual que el vídeo no mató a la estrella de la radio. El Whatsapp y el chat no matarán las llamadas telefónicas.

• “El precio puede dejar de ser el criterio predominante (o casi)”.

Algunas empresas que compran servicios de BPO-contact center serán conscientes que el proveedor adecuado les reportará una diferenciación estratégica. Esperará del proveedor que invierta en tecnología para poder ofrecer una experiencia memorable.

• “El chatbot es una de las principales tendencias de marketing para el 2018”

Y ahora sí. Comparto mi visión resumida sobre las tendencias del sector, clasificadas en tres bloques diferenciados.

RECURSOS HUMANOS

• Diversidad también con máquinas.

No sólo hablaremos de diversidad cultural, lingüística o de capacidades. Existirán servicios mixtos entre robots y humanos.  El rol de las personas, lejos de ser estéril, será clave en el control y aprendizaje del bot.

• Reducción de agentes con tareas repetitivas.

Los equipos de nivel 1 tenderán a menguar por el avance de la automatización y bots.

• Los contact centers serán centros de gran cualificación.

Los agentes que permanezcan serán los más cualificados (nivel 2 y 3) y resolverán las tareas más complejas.

• Presión a la subida de salarios de los agentes.

Y será recomendable cuando deseemos retener el verdadero talento, el más especializado, el diferencial respecto a la competencia.

• Avance de las metodologías Agile, Scrum o similares en la gestión de equipos y proyectos.

Como respuesta a la necesidad de ser más ágiles, más flexibles y más colaborativos.

MODELO DE NEGOCIO

• Sigue el desplazamiento del outbound al inbound.

El Contact Center no deberá ser mero espectador y debe ayudar a las marcas a atraer nuevos clientes o leads.

• La televenta fría perderá gas.

A pesar de los esfuerzos tecnológicos (marcadores) la rentabilidad es muy ajustada y los clientes (y la sociedad) cada vez admiten menos la intrusión. Sobre todo cuando no se acierta en la relevancia de la oferta.

• Todos potenciarán el autoservicio.

El nivel 1 tenderá a ser testimonial salvo excepciones.

• La atención también venderá.

De la misma forma que no tiene sentido clasificar a los clientes en digitales y físicos, en on y off, los equipos de inbound/atención marcarán diferencias si pueden ayudar a la venta.

• El modelo tradicional se sostiene con dificultad.

Me refiero a las empresas que exigen cada año más calidad a menor precio. Los outsourcers deben educar a sus clientes rebajando las expectativas que se tienen entorno a la tecnología en cuanto a infalibilidad y curva de experiencia. Se esperan nuevos modelos de negocio. 

NUEVAS TECNOLOGÍAS

• La automatización de procesos mirará hacia fuera.

Aparte de seguir avanzando con la RPA y mejorar procesos internos, la automatización deberá empezar a generar oportunidades de venta.

• El Internet de las Cosas permitirá insights inéditos.

Como por ejemplo registrar el comportamiento y estilo de vida diario de los clientes. Ello deberá permitir ganar mucha relevancia en las ofertas y mensajes.

• La Omnicanalidad suma y sigue.

Y no conviene confiarse y darla por terminada pues emergen nuevos canales que habrá que integrar.

• El Cloud Computing seguirá extendiéndose.

Porque aporta flexibilidad, coste por uso, escalado, rapidez de despliegue y equipos internacionales unificados.

• La Inteligencia Artificial será la estrella del 2018.

Especial mención al aprendizaje automático (algoritmos que aprenden y evolucionan de la experiencia), los chatbots (software con la capacidad de chatear con humanos) y asistentes virtuales (además con voz casi humana)

• El Big Data Analytics debe ser mucho más que análisis.

Se espera cada vez más práctico, más aplicado y que se anticipe a las decisiones del consumidor. Gracias a sus rápidos insights, el agente de contact center podrá impresionar, sin esfuerzo, al cliente en anticipación, relevancia y resolución.

• La Seguridad ganará peso como criterio de compra de servicios.

La inversión en cyberseguridad y en blockchain (seguridad y trazabilidad de las operaciones de forma desintermediada) crecerá, con especial impacto en los sectores de banca y administración pública.

Cambios de paradigmas, de modelos, de diversidad, de formas de trabajar, de tecnología y escenarios. Sin duda asistimos a un momentum en la industria de los centros de contacto que nadie quiere perderse. Dentro de unos años no nos pareceremos en nada a lo que fuimos. Y estoy completamente convencido de que será para mejor. Feliz arranque 2018.

David Rueda Cantuche, director de Marketing y Experiencia de Cliente en Necomplus