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Actualidad (24 Enero 2018)
La visión de Pilar Madre, Directora de CEX en DKV Seguros
Con la directora de CEX en DKV Seguros, Pilar Madre, vamos a conocer los pasos que está dando la compañía para hacer de la Experiencia de Cliente una de sus bazas competitivas. De hecho, la aseguradora está inmersa en un proyecto de conocimiento de sus clientes que le permitirá ofrecer un servicio más personalizado. En este camino se empezó a trabajar en 2014, con una consultoría externa que realizó un diagnóstico sobre la experiencia de cliente que se ofrecía en el contact center, y que dio como resultado una hoja de ruta con iniciativas para su mejora que ya está puesta en marcha.
En esa hoja de ruta elaborada en 2014 se recogían varias acciones entre las que destacan las siguientes:
. Valoración de todos los operadores con criterios de conocimiento, experiencia y orientación a cliente. Se realizó una segmentación por niveles de competencias. Se reforzó la formación con coaching para los operadores, consiguiendo mejoras sobre todo en los operadores de niveles más bajos
. Desarrollo de matriz de polivalencias de los operadores en función de sus conocimientos y competencias que permite una gestión de recursos mucho más ágil y de acuerdo a las necesidades identificadas.
. Iniciativas de gamificación para mejorar el conocimiento de los operadores y el trabajo en equipo.
. Flujos de trabajo y actualización de argumentarios con el objetivo de reducir los tiempos medios de conversación y mejorar la experiencia.
. Se han modificado criterios de la evaluación del desempeño con el objetivo de valorar de forma objetiva la experiencia de cliente y la calidad de servicio, incentivando a los operadores y responsables a mejorar en este sentido.
. Implantación de protocolos de actuación para la captura de datos, que permitan conseguir el email y móvil del cliente para una comunicación más ágil ante cualquier necesidad del cliente.
. Digitalización de los procesos poniendo foco en el cliente, desarrollando procesos muchos más sencillos y ágiles.
. Implantaciones tecnológicas que han ayudado a mejorar el servicio prestado al cliente y a facilitar el trabajo de los operadores así como la explotación de la información del contact center.
. Nuevo modelo de medición de la experiencia del cliente tras el contacto con el contact center.
. Identificación de las malas experiencias. Se creó una equipo de trabajo que analiza las causas de las malas experiencias identificadas e implantando las soluciones ideadas.
. Reuniones periódicas de seguimiento entre el contact center y DKV para revisar resultados de las monitorizaciones, actividad y KPIs, encuestas, quejas y reclamaciones.
En estas reuniones se identifican acciones de mejora a las que se les asigna un responsable y plazo y se hace seguimiento en las siguientes reuniones. Asimismo, se mide la efectividad de la acción identificada.
Relación Cliente: ¿Qué papel juegan las personas a la hora de ofrecer esta Experiencia de Cliente?
Pilar Madre: Es fundamental la personalización del servicio y en muchos casos su humanización, sobre todo cuando hablamos de temas de salud.
Todos los operadores han recibido formación específica en Experiencia de Cliente, con énfasis en ese trato al cliente, empatía y estilo DKV. Esta formación tuvo una orientación experiencial en la que los agentes experimentaban las vivencias de los clientes. Se identificaron situaciones difíciles y se definieron actuaciones orientadas a ofrecer soluciones y dar un trato cálido. Además, el conocimiento del cliente es fundamental para ofrecer un servicio lo más personalizado posible. Para ello se está trabajando en un nuevo CRM que permita la visión 360 del cliente y anticiparnos a sus necesidades.
Tanto con la digitalización de los procesos como con la implantación del nuevo CRM, vamos a obtener procesos mucho más automatizados, ágiles y sencillos pero siempre atendiendo a las necesidades del cliente, asegurando la omnicanalidad y seguimiento personalizado de los procesos dando información puntal al cliente de la situación en que se encuentra su solicitud y por supuesto, manteniendo canales de contacto con personas que permita también esa intervención humana en cualquier momento.
Relación Cliente: ¿Qué está aportando la tecnología en esa mejora de la Experiencia de Cliente?
Pilar Madre: Desde 2016 venimos realizando grandes cambios tecnológicos que mejoran la operativa del contact center, el servicio prestado y el control y monitorización del mismo. Así, se cambió la centralita para conseguir una mayor y mejor explotación de estadísticas, mejorando el control online de la actividad, con una mayor conectividad entre distintos centros de trabajo permitiendo la distribución de la actividad entre los distintos centros y mejorando así la respuesta al cliente.
Asimismo, a principios de 2017 se implantó la solución de Verint que permite tanto al contact center como a otros departamentos que monitorizan el servicio, acceder de manera sencilla y unificada a todas las llamadas, poder monitorizarlas y registrar dichos controles en la herramienta, facilitando la explotación de métricas y permitiendo conocer en cualquier momento qué servicio se está dando al cliente.
También asociado a Verint se ha implementado speech analytics que facilita el saber de qué está hablando el cliente, en qué podemos mejorar y permite detectar con mayor rapidez cualquier problemática.
Fuente: IFAES
