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Actualidad (24 Mayo 2018)
Entrevista a Iñigo Arribalzaga, CEO de Arvato
Arvato fue elegida el mejor outsourcer de 2017 por la AEERC, y reconocida como tal en la Gala de entrega de los premios CRC Oro. ¿Qué ha supuesto para vosotros este reconocimiento de la industria?
Supone una enorme satisfacción ya que este reconocimiento acredita el compromiso que mantenemos con nuestros clientes, la excelencia en nuestras operaciones y la magnífica labor que realizan los profesionales que forman Arvato. Del mismo modo es un claro indicador de que vamos por el buen camino, que el profundo cambio que ha vivido nuestra compañía en los últimos años ha supuesto un paso firme hacia la digitalización y la experiencia de cliente.
En un año han cambiado muchas cosas. ¿Cómo os estáis adaptando al mercado para mantener esa excelencia en el servicio durante 2018?
Nuestra apuesta por una profunda transformación digital es clara, somos conscientes que la capacidad de convertir los datos generados a través de cada interacción con el cliente, sea cual sea el canal, en conocimiento que permita construir experiencias únicas y conseguir eficiencias en nuestra gestión es clave, por ello hemos puesto en marcha equipos especializados en inteligencia de datos, en consultoría de transformación digital y en business improvement.
Últimamente todo se ve en clave de Transformación Digital. ¿Cómo está afectando a nuestra actividad?
Tenemos que ser capaces de acompañar a nuestros clientes en sus procesos de transformación digital, formar parte de su estrategia a medio y largo plazo como partners de valor, por este motivo estamos obligados a asentar una base sólida sobre la que apalancar el desarrollo futuro, donde la tecnología, los profesionales de contact center y el nuevo consumidor digital tendrán un papel clave.
En este sentido, los Bots… ¿Crees que reducirán el mercado de contact center?
Una atención personalizada es esencial para generar experiencias únicas y hacerle sentir al consumidor un VIP de la marca, en este sentido la utilización de tecnología puntera como los bots ha llegado para facilitar la gestión de los agentes en la atención al cliente, permitiéndoles que se centren en tareas que realmente aportan valor al consumidor. De este modo la gestión con bots redundará en mejoras de productividad, en automatización de muchos procesos repetitivos y como no, en la satisfacción y experiencia de cliente.
¿Qué oportunidades aporta al sector el Big Data y analítica avanzada de datos?
La digitalización ha traído consigo el empoderamiento del cliente, a la vez que provee a las marcas de información valiosa a través de la huella digital que dejan en sus interacciones. En este contexto el Big Data y la analítica de datos permiten conocer al consumidor, cumplir con sus expectativas, adelantarse a sus necesidades y ofrecerle los servicios o productos más adecuados. Es una pilar clave hacia el diseño de experiencias únicas.
