Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (19 Julio 2018)

¿Un atajo en Experiencia de Cliente? El camino más largo

Y es que a veces se empieza por el final. Queriendo sorprender y agradar en extremo al cliente, quien posteriormente, en los momentos de la verdad, se encuentra con empleados sin posibilidad de acceder a su histórico de operaciones, con funciones capadas, con sistemas que van lentísimos y sin atribuciones para decidir en casos atípicos.

O lo que es lo mismo, lanzamos promesas al exterior y enviamos a nuestros empleados a una batalla en la que tienen casi todas las papeletas para perder. Porque los empleados necesitan formación, sí, de acuerdo, pero también herramientas y armas, y reclaman procesos detallados que hayan sido pensados con mentalidad cliente (y no con foco interno de la empresa).

Y si hablamos de un plus, mejor que los empleados hayan coparticipado en el diseño de dichos procesos. Porque cuando salgan al terreno de juego, sentirán la camiseta. Y todo tendrá un sentido. ¿Otro plus? Que puedan decidir, amparados en criterios pre-establecidos, en situaciones no programadas, aún con derecho a equivocarse. Porque les damos poder. Les emancipamos. Y siempre será mejor un fallo puntual (vaticino que no serán muchos) antes que comunicarle al cliente que debemos elevarlo a otro compañero, quizás no disponible, y que quizá le llamemos otro día.

Porque es ahí donde se cae la Experiencia de Cliente con todo el equipo. Perjudicando uno de los mejores ratios o exponentes de la Customer Experience (CX): El FCR o resolución en el primer contacto. Porque el cliente llama para que le solucionen un problema. Quiere contarlo, que le escuchen con atención y que la persona al otro lado tenga el suficiente conocimiento y poder para solucionarlo ahí mismo. Si lo conseguimos la experiencia de cliente será máxima. ¿De verdad es tan complejo?

La Customer Experience está en la intersección de lo que quieren la empresa, el empleado y el cliente. Esta coincidencia de intereses se transforma en una estrategia ganadora.

Por otro lado, enfocándonos, ahora sí, en el cliente o usuario final, me viene a la cabeza el despotismo ilustrado. El “todo para el pueblo pero sin el pueblo”, lo hemos transformado en algo así como “todo para el cliente pero sin preguntarle al cliente.

Es irónico que cuando a las empresas les preguntamos si se consideran customer centric, la respuesta generalizada es que sí. Sin embargo, según el estudio realizado por Deloitte y la Asociación DEC, sólo el 51º% de las empresas tienen realmente implantado un programa formal de recogida de voz del cliente. Y eso que según Temkin Group, las que lo tienen lo catalogan como exitoso en el 74% de los casos. Es decir, que merece la pena lanzarlo. Otro hándicap respecto a las empresas con programa de voz del cliente, es que apenas el 25% diseminan sus insights por la empresa para mejorar el negocio de forma permanente.

Esto demuestra que se nos da mejor pedir feedback que hacerlo accionable. Sin lugar a duda un gran potencial de mejora. Una enorme oportunidad.

A modo de resumen, si queremos atajos o tenemos prisa en Experiencia de Cliente, mi recomendación es tomar los caminos más largos. Son los que atesoran la mayor probabilidad de éxito. En concreto:

• Si quieres superar las expectativas del usuario final, empieza a empoderar a tus empleados, que se impregnen de la cultura CX, que participen en los nuevos procesos y serán los artífices de lograr momentos wow para tus clientes finales.
• Si quieres mejora continua en tus procesos e interacciones, que tus inputs no se basen en una reunión rápida de tormenta de ideas entre directivos sino en los insights provenientes de un programa robusto de recogida y análisis continuo de la voz de tus clientes.

La Customer Experience (CX) no es una carrera. La CX es un viaje. Y no tiene sentido tomar atajos ni caer en la tentación de hacer trampas porque también se trata de enfocar toda la energía en intentar disfrutar de este apasionante camino.

David Rueda. Director de Experiencia de Cliente de Necomplus.