Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (23 Octubre 2020)

La evolución de la Calidad en los Centros de Relación con Clientes

Desde que surgieron, hace mucho tiempo e incluso hoy en día, los Sistemas de Gestión de Calidad han tenido en los procesos de verificación, mediante la realización de auditorías aleatorias y muestrales, la garantía de su cumplimiento, de estar ejecutando los procesos operacionales según las reglas descritas en el Sistema de Gestión o según la propia definición de como la organización garantiza se van a hacer las cosas en base a la norma para poder tener un certificado de Calidad.

Desde hace tiempo la tecnología está ofreciendo posibilidades para la transformación de los modelos de Calidad y dejar atrás la verificación centrada en tareas repetitivas, muestras puntuales y, en la mayoría de las ocasiones, poco representativas. Las posibilidades que la tecnología está ofreciendo desde hace tiempo a las organizaciones no se están incorporando a la misma velocidad que la necesidad y el interés por implementar Sistemas de Gestión de la Calidad.

Muchas organizaciones ya disponen en sus operaciones de soluciones de análisis de datos estructurados y no estructurados, o se están incorporando para responder a las necesidades de mejorar resultados a través del análisis y del poder de los datos.

Mejorar los resultados con datos objetivos, dinámicos, extraídos automáticamente de todas las fuentes disponibles y prácticamente en tiempo real, puede permitir transformar los modelos de gestión de Calidad para dejar de estar centrados en auditorias puntuales e impulsar un proceso continuo de mejora de resultados en toda la organización.

Uno los principales desafíos de la Gestión de Calidad ha sido la propia cultura de las organizaciones, la percepción de que el objetivo último en la implantación del sistema no es más que conseguir el sello de Calidad mediante la estandarización de tareas bajo un estándar de mínimos. El mayor reto siempre es cuantificar los beneficios de tener implantado un Sistema de Gestión de la Calidad y no ser una carga más con nuevas tareas y procesos administrativos sin un beneficio tangible que aportar a las operaciones en los Centros de Relación con Clientes.

Por ello, incorporar a los Sistemas de Gestión de Calidad un modelo de datos accionables para tomar decisiones con todas las fuentes disponibles en todos los canales de interacción con cliente, permite a las organizaciones transformar sus operaciones, mejorar los resultados de negocio y monitorizar la implantación de su estrategia  en todas las interacciones y procesos con cliente, creando un enorme valor para toda la compañía para sensorizar el impacto de sus decisiones mediante el análisis automático de datos del comportamiento de empleados, proveedores y clientes.

Un modelo de datos para tomar decisiones consigue todo lo que una compañía necesita para tomar decisiones:

1.Reducir el tiempo y esfuerzo para la identificación de riesgos y oportunidades en interacciones, procesos y operaciones: motivos de contacto, productos, experiencia de cliente, eficiencia, productividad, costes, ventas, recobros, eficacia, buenas y malas prácticas, control de proveedores, desempeño de empleados…

2.Seleccionar lo que realmente es importante y crítico para analizar en profundidad del 100% de las operaciones y procesos, y dirigir de forma muy eficiente transformación de procesos, gestión de operaciones y cada interacción para conseguir el objetivo de Ventas, Experiencia de Cliente, Eficiencia Operacional…

3.Identificar casos críticos a partir de análisis del comportamiento empleados y clientes que puedan ser importantes para la transformación digital de operaciones, asegurar el riesgo operacional y/o la experiencia de clientes… y desarrollar de forma sistemática un proceso de análisis de impactos para facilitar la toma de decisiones…

4.Realizar una gestión de la Calidad en las operaciones dinámica basada en datos objetivos con acciones y seguimiento en tiempo real de los resultados, identificar rápidamente nuevas oportunidades de transformación, cuantificando el éxito y el impacto económico de cada una de las acciones…

Necesitamos dar un paso adelante en la Relación con los Clientes, dejas atrás tareas repetitivas, mecánicas y poco representativas que no sirven para impulsar la mejora de resultados. Es necesario incorporar a los Sistemas de Gestión de Calidad los beneficios de la tecnología de análisis de datos, para facilitar la toma decisiones a todos los niveles, no solo del desempeño los agentes, sino de todo lo que realmente sucede en las interacciones con clientes y de donde se puede extraer una visión omnicanal para mejorar los resultados de negocio.

Calidad significa cumplir las expectativas del cliente. Es el momento de pasar a la acción y transformar los Sistemas de Gestión “de sello”, basados en procedimientos de documentación y cumplimiento de requisitos mínimos, a realmente tener el pulso de lo que es la Calidad. La Calidad no se trata de pasar o no una certificación, se trata de no olvidar que nuestros clientes nos auditan todos los días del año, en todo momento y en todo lugar.

David Sánchez de Miguel – Go to Market, Business Development Sabio España