Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (18 Diciembre 2021)

Breves Noticias de Nuestra Actividad - Diciembre 2021

Sitel Group® Receives 2021 Customer Experience Innovation Award from CUSTOMER Magazine

The award honors Sitel Group for improving customer service technology through its innovative digital eyewear assistant campaign for Zenni

The 2021 Customer Experience Innovation Award recognizes best-in-class companies setting the standard in delivering exceptional customer experiences through all channels, including social. 

“We are so honored to receive the 2021 Customer Service Innovation Award from CUSTOMER magazine,” said Martin Wilkinson-Brown, CMO, Sitel Group. “As a company, we are committed to continuously thinking outside of the box in providing innovative solutions that result in the best customer experience possible for the brands we support. This recognition helps reveal how Sitel Group is ushering in the next generation of disruption in the digital era.” 

Sitel Group developed Zee, the world’s first digital eyewear assistant for Zenni, the world’s largest online eyewear retailer. Zee leverages the Sitel® Digital Agent, a cognitive chatbot technology that enhances the overall customer experience by eliminating wait times and providing fast, accurate answers to common questions. 

“Our partnership with Sitel Group has far exceeded our expectations,” said Jeff Huang, Head of Global Operations, Zenni. “Their cutting-edge technology has vastly expanded Zenni’s customer service capabilities and is amplified by their deep collaboration with our service and support operations. We look forward to working with them in the future to continue creating world-class customer experience solutions.”

Zenni’s internal-facing chatbot has supported new agents to meet their KPIs within the fourth week of onboarding. It has also increased inquiry resolution to 98.87% – an increase of over 13%. Zenni’s digital agent achieves an 88% customer satisfaction rating, and Zee has reduced the total cost of customer care through the web channel by 20%. “Congratulations to Sitel Group for receiving a 2021 Customer Experience Innovation Award. Sitel Group’s digital eyewear assistant campaign for Zenni has been selected for setting the standard in delivering world-class customer experiences across all channels,” said Rich Tehrani, CEO, TMC. “We’re pleased to recognize this achievement and know we will continue to have great innovation from Sitel Group in 2022 and beyond.”

About Sitel Group®

As one of the largest global providers of customer experience (CX) products and solutions, Sitel Group® empowers brands to build stronger relationships with their customers by creating meaningful connections that boost brand value. Inspired by each brands’ unique vision and goals, we ask “what if?” applying our expertise to create innovative solutions that reduce customer effort.

With 160,000 people around the globe – working from home or from one of our CX hubs – we securely connect best-loved brands with their customers over 8 million times every day in 50+ languages. Whether digital or voice-based, our solutions deliver a competitive edge across all customer touchpoints. Our award-winning culture is built on 40+ years of industry-leading experience and commitment to improving the employee experience.

EXP+™ from Sitel Group is a flexible solution with complete cloud capability, designed to simplify the delivery of end-to-end CX services, while boosting efficiency, effectiveness and customer satisfaction. EXP+ creates a robust ecosystem by harnessing the power of four connected product families.

Fuente: sitel.com

1 de cada 4 consumidores cree que el servicio al cliente ha empeorado

El 2021 fue un año único, tanto empresas como personas aceptaron la "nueva normalidad". El trabajo remoto y las compras en línea se hicieron cotidianas y al interior de los negocios, el área de atención al cliente fue una de las más presionadas. Todo, por la creciente demanda de los clientes de un servicio rápido y fiable. Las expectativas incluyen una experiencia positiva, eficaz e integrada, independiente de la ubicación o el dispositivo que se esté usando para contactarse con la organización y esa es la base de la fidelidad de los clientes.

Según una encuesta mundial "El Estado del servicio al cliente" de Five9 y Zogby Analytics, el 30% de los consultados dejaron de ser leales a marcas el año pasado. Además, 1 de cada 4 asegura que el servicio de atención al cliente empeoró desde el inicio de la pandemia. 

Los resultados de esta encuesta se explican porque a pesar de los numerosos cambios a los que las empresas y los consumidores tuvieron que enfrentarse, las experiencias de servicio al cliente han permanecido esencialmente igual. Las empresas no hicieron grandes cambios. De hecho, el 44% de los encuestados creen que sus experiencias de compra desde el inicio de la de la pandemia han permanecido sin ningún cambio, y un 25% que han empeorado ligeramente o mucho.

Los consumidores digitales disponen de muchas opciones, y las empresas deben ofrecer los canales preferidos por los consumidores para obtener un servicio de atención al cliente. Según esta encuesta, el teléfono sigue siendo el principal canal de elección en todos los grupos de edad, seguido del correo electrónico y el chat online.

Sorprendentemente, aunque los consumidores no quieren tener que esperar mucho no les importa pasar más tiempo, si con ello consiguen la información o la respuesta que buscan.

Cuando se trata de un buen servicio al cliente, el factor más importante es la capacidad de resolver un problema en el primer contacto.

En conclusión, las organizaciones saben que pueden diferenciarse proporcionando experiencias óptimas a los clientes, y el factor que hace la diferencia es la capacidad de resolver un problema. pero muchas no han invertido en las tecnologías y plataformas adecuadas y no están haciendo lo suficiente para deleitar a los clientes y mejorar su experiencia.

Fuente: EFE

Plataformas de experiencia digital como respuesta para ofrecer un servicio al cliente cualitativo y personalizado

Contar con datos unificados y trabajar de manera coordinada entre los distintos departamentos de la compañía es esencial para romper silos y ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y personalizada.

La implementación de soluciones tecnológicas permite una mejor gestión de los datos del cliente y ofrecer una comunicación coherente y alineada con sus expectativas.

Escuchar de forma activa al cliente y gestionar sus datos de manera unificada es esencial para responder de forma eficiente a sus necesidades y ofrecerle una experiencia personalizada y diferencial que aporte valor. Las plataformas de experiencia digital son una solución efectiva para conectar con el cliente, establecer relaciones duraderas e incrementar los resultados de negocio.  

Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “Comprender y adaptarse a los cambios de comportamiento y expectativas del consumidor, la clave para crear relaciones duraderas” impulsado por Sitecore y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de destacadas compañías para analizar las necesidades cambiantes del usuario y cómo adaptarse a ellas.

Los directivos han puesto el foco en la importancia de trabajar de manera coordinada entre los distintos departamentos de la compañía para romper silos y poder ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y personalizada. Asimismo, han destacado la importancia de implementar soluciones tecnológicas que permitan estandarizar los datos del cliente y poder ofrecer una comunicación omnicanal de calidad.

Datos unificados y escucha activa

La digitalización acelerada de los consumidores y el acceso a nuevos canales y herramientas de interacción han dado paso a un contexto en el que el servicio y la experiencia de cliente deben estar conectados en los diferentes canales. En este sentido y frente a un cliente cada vez más exigente y conectado, implementar una estrategia omnicanal para generar una comunicación proactiva que aporte valor, es determinante para ofrecer una experiencia de compra diferencial, personalizada y unificada en todos los canales.

Miguel Ángel Conesa, Director Experiencia Clientede Carrefour, ha puesto el foco en la importancia de escuchar activamente al cliente para conocer sus necesidades reales. “Las compañías deben trabajar en ser diferenciadoras y aportar valor y para ello, es esencial analizar muy bien el recorrido del usuario para solventar los puntos de fricción y facilitar su experiencia de compra. La tecnología y la automatización ayudan mucho a la personalización, un requisito fundamental y necesario para acercarse al cliente”.

“La identidad de marca es un aspecto estratégico para generar confianza y establecer relaciones a largo plazo con los clientes”, ha compartido Liliana Labarthe, Directora de Marketing y Comunicación Corporativa de Logisfashion, y ha señalado que “invertir en reforzar el valor de marca contribuye a mejorar la relación con el cliente y facilita la gestión de las posibles experiencias negativas que puedan surgir entre el usuario y la marca”.

Rafa Romero, Regional Vice President Iberia de Sitecore, ha destacado que tanto la imagen de marca como una experiencia de cliente que aporte valor son aspectos esenciales para impulsar la competitividad empresarial. “La experiencia es vital en cualquier interacción, de hecho, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por una buena experiencia de cliente”. En esta línea, ha apuntado que “el principal reto de las compañías es romper silos y para ello, la base es contar con datos unificados para poder ofrecer una comunicación alineada en los distintos canales”.

Por su parte, Carlos Sánchez, Head of Customer Experience & Mobility Business en Kia Iberia, ha señalado que para diferenciarse “la clave es apostar por la calidad y experiencias que generen valor. El mayor reto que afrontan las compañías es unificar los datos de clientes y coordinar de forma alineada los distintos departamentos a nivel interno para ofrecer una experiencia coherente”.

Plataformas digitales para entender mejor al cliente

Las herramientas digitales son un elemento esencial para conectar todos los datos de los clientes con el objetivo de optimizar continuamente nuestra propuesta de valor y con esta, la experiencia del cliente.

“Implementar el análisis de datos o tecnologías como la Inteligencia Artificial o el Big Data en las compañías es clave para atender correctamente los distintos perfiles de clientes y ofrecerles una personalización real”, ha afirmadoAlberto García, Head of Communications & Advertisingde Vicky Foods, y ha detallado que disponer de una herramienta de comunicación directa con el cliente es fundamental para atender sus quejas y recoger sugerencias.

María Lucas, Head Of Ecommercede Grupo Iturri, ha apuntado la importancia de analizar los distintos perfiles de cliente para poder responder en función de sus exigencias y preferencias. “Nuestro eCommerce es tanto B2B como B2C y en este sentido, debemos ofrecer una personalización de la tienda en función del segmento al que pertenece nuestro cliente para ofrecer una experiencia óptima. Tenemos más de 15 tiendas online abiertas en función de la tipología del cliente”, ha explicado.

Mejorar la experiencia de cliente sin comprometer la seguridad

Por otra parte, todos los participantes han coincidido en que la pandemia ha propiciado una serie de cambios que se han afianzado en la sociedad, modificando los hábitos de consumo de los consumidores.

Mejorar la experiencia de cliente sin comprometer la seguridad es una de las máximas de las compañías. Asimismo, los directivos han compartido cómo ha afectado a las empresas la nueva política cookie-less. Han destacado la oportunidad que ofrece el nuevo contexto para gestionar la experiencia de cliente con el uso de las first-party cookies que permiten recopilar información del cliente en sus interacciones con la marca. “Este proceso permite conocer al cliente de manera directa sin depender de terceros lo que puede aportar mucho valor si se gestiona de manera adecuada”, ha recalcado Rafa Romero.

Fuente: directivosygerentes.es