Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Actualidad (22 Mayo 2023)

Gestionar la relación con nuestros clientes

La evolución en la relación con nuestros clientes es esencial para adaptarnos a las nuevas generaciones y su impacto social como consumidores. El entorno competitivo actual obliga a nuestros clientes a elegir un compañero de viaje con el que no pueden fallar y alinear las estrategias y los esfuerzos son clave para evolucionar el negocio juntos. Entendiendo que el objetivo común es el consumidor final, las condiciones de confianza y honestidad deben ser las mejores y demostrables.

El secreto estaría en crear esas condiciones para que los clientes quieran tener relaciones a largo plazo con nosotros y que sean beneficiosas para ambas partes.

La empatía en la relación proveedor-cliente debería conllevar una serie de beneficios significativos:

En primer lugar, fomenta una comunicación efectiva y una comprensión mutua. Al ponerse en los zapatos del cliente y comprender sus necesidades y preocupaciones, el proveedor ofrece soluciones personalizadas y adaptadas a sus circunstancias individuales. Mostrando interés por los desafíos y preocupaciones del cliente.

En segundo lugar, también facilita la resolución de problemas y de las incomodidades que en el día a día se generan en toda relación. Al comprender las perspectivas y emociones del cliente, el proveedor puede abordar los problemas de manera más efectiva, ofreciendo soluciones que se ajusten a sus necesidades. Es por ello, que se genera un ambiente de confianza y respeto mutuo clave fortaleciendo la relación y aumentando la fidelidad del cliente.

Para los proveedores el foco debe estar entonces en el cliente y no tanto en el “nosotros”. Esto nos debe ayudar a empujarnos a realizar esfuerzos proactivos en nuestra dirección estratégica en ese sentido y no esperar a que nos lo demanden desde fuera. Incluso nos deja más libertad ante nuestra competencia, le prestamos atención y nos inspiramos en ella, pero evitamos tener que estar tan pendientes; ya que, si el foco es el cliente y cómo le aportamos valor, si somos verdaderamente diferenciales y conseguimos enamorarlos, la competencia quedará en un segundo plano.

El proceso de venta es un aspecto fundamental para tener éxito con los clientes. Suele iniciarse, abordándoles con una magnífica presentación teórico conceptual e intangible que lo único que provoca es que los clientes tengan que realizar un esfuerzo de credibilidad importante a la hora de decidir por qué trabajar con ese proveedor y no con otro, porque en la teoría casi todos ofrecen lo mismo. Y suelen enfocarse en el “yo” y no en el “tú”.

Sin embargo, otro enfoque como proveedor es poder aportar valor más desde una experiencia consultiva, tecnológica, analítica y de recursos que meramente un gestor de personas para atender a los consumidores finales. La cual es capaz, por su naturaleza, de generar mejores experiencias en todos esos journeys de cliente y aportar valor en cualquier parte del proceso. La proyección de nuestro valor a través de casos de éxito es clave. A pesar de que puede ser percibida de manera relativa y subjetiva. El cliente siempre es quien va a determinar, a través de esas experiencias, sus expectativas y la adaptación de la solución en su negocio.

Los casos de éxito proporcionan evidencia tangible de que un proveedor tiene la experiencia y la capacidad para brindar soluciones efectivas. Se ha preocupado de los problemas del cliente a la hora de generar la propuesta de valor. Aportando confianza y credibilidad a la solución. Cuando éstos (los clientes) se encuentran en la etapa de evaluación y comparación de diferentes opciones pueden ver, a través de ejemplos concretos, cómo un proveedor ha ayudado a otros clientes a resolver problemas similares, ha sido capaz de satisfacer sus necesidades o alcanzar sus objetivos, sintiéndose más inclinados a confiar en ese proveedor y a considerarlo como la opción viable.

Además, estas experiencias demostrables permiten a los clientes visualizar cómo podrían impactar en sus indicadores principales de negocio. Sobre todo al poder realizar ejercicios cuantificables de aplicación práctica a sus necesidades. Mostrando situaciones reales en las que se ha logrado el éxito, los clientes pueden imaginarse a sí mismos en esa misma posición y experimentar los beneficios que obtendrían al elegir a ese proveedor. Esto ayuda a crear una imagen positiva y atractiva en la mente del decisor, lo que influye directamente en su opción final de compra.

En conclusión, debemos enfocarnos en el cliente, empatizar con él, y en ofrecerle servicios integrables que aporten experiencias demostrables y aplicables a través de los casos de éxito. Lo ideal es que éstos fueran generados sobre el conocimiento del dato, las eficiencias tecnológicas y apoyados en procesos consultivos. La percepción del valor aportado por el proveedor que se genera a través de todos estos elementos configura “la experiencia del cliente”.

Emilio Martínez Cebrián, Director, BPO Services, Ayesa Global Group