Asociación Española de Expertos en la
Relación con Clientes

Tendencias (18 Abril 2014)

¿Asistentes virtuales o autoservicio web?

Cuando hablamos de atención al cliente en un mundo en conexión permanente, los consumidores esperan poder contar con la ayuda de las empresas siempre y cuando la necesiten. Muchos usuarios se han acostumbrado al autoservicio a través de canales y dispositivos, pero algo que debería ser rápido, en ocasiones se convierte en un proceso largo y complejo. Esto resulta especialmente llamativo en la web, donde más del 58% de los consumidores no es capaz de encontrar las respuestas o información que necesita.

Nuance Communications ha desvelado recientemente los resultados de una encuesta y un estudio asociado a la experiencia de cliente que exploran las actitudes y preferencias para acceder a servicios y soporte a través de la Web. Los resultados ponen de manifiesto una clara frustración entre los consumidores a la hora de buscar y encontrar ayuda online. A pesar de que muchas páginas web ofrecen herramientas de ayuda estáticas como secciones de preguntas frecuentes que permiten a los consumidores resolver sus preguntas o problemas online, las investigaciones de Nuance apuntan a que estas herramientas no les están guiando a las soluciones que esperan.

A pesar de intentar contestar sus propias preguntas online, casi un 50% de los consumidores acaba abandonando y contacta un agente físico para recibir asistencia al darse cuenta de que sus dudas necesitan un mayor nivel de interacción para ser resueltas. En consecuencia, la gran mayoría de los consumidores (un 71%) señala que preferiría usar un asistente virtual en un sitio web que les guíe hacia las respuestas que necesiten de forma similar a una conversación humana y sin necesidad de llamar a un agente físico.

Entre las principales conclusiones de la encuesta encontramos las siguientes:

Más del 58% de los consumidores es incapaz de resolver sus problemas en la Web a pesar de realizar grandes esfuerzos.

De entre aquellos que hacen uso del autoservicio en la Web con éxito, el 63% pasa más de 10 minutos intentando encontrar una solución a su problema.

Un 71% de los que intenta usar el autoservicio en la Web finalmente lo deja tras dedicar más de 30 minutos a buscar una solución.

Un 49,5% de los consumidores contacta con un agente físico de atención al cliente cuando no puede encontrar la solución por sí mismo en la página web de la empresa.

Un 59% de los consumidores se siente frustrado por tener que recurrir a un agente físico para resolver sus problemas (como lo opuesto a encontrar la solución online por sí mismo).

Un 71% de los consumidores preferiría un asistente virtual en lugar de páginas web estáticas para el autoservicio.

“A pesar de que los consumidores están dispuestos a resolver problemas y encontrar respuestas a sus preguntas a través de sus proveedores de servicio online, las opciones disponibles hoy en día no están cumpliendo con las expectativas”, ha comentado Marco A. Piña, director de ventas de empresa y movilidad para Iberia de Nuance.

“Las empresas están perdiendo dinero porque los consumidores abandonan sus páginas web al sentirse frustrados y recurren a los agentes físicos para obtener servicio y soporte. De hecho, datos recientes de Forrester nos dicen que los costes innecesarios de servicio para distribuidores online, debido a la escalada del canal, son de 22 millones de dólares al año de media para una empresa. Esto es un problema real, pero las buenas noticias son que esto supone una gran oportunidad para que las empresas se diferencien por innovar en experiencia de cliente en su página web con soluciones de asistentes virtuales como Nina, que pueden ofrecer una experiencia más atractiva y similar a la humana a la vez que reducen los costes”, añadió.

Fuente: muycomputerpro.com